药店：让头回客成为回头客

东方出版社从2012年开始关注零售业的升级转型，特地引进了一套“服务的细节”书系，该书系全部引进自日本，是东方出版社“双百工程”出版战略之一，专门为中国服务业产业升级提供思想武器。

我们相信，如果能学到日本零售业的先进经营和管理经验，中国实体零售业将站上更高的新起点，不仅有未来，而且是充满希望和活力的未来。

各分册详解：

《这样打造一流卖场》

打造一流卖场的目的就是要能让顾客快乐购物，成为顾客心目中的“天堂卖场”。

电商很强大，实体店如何成为让消费者尽情享受购物乐趣的“天堂卖场”？商品品质和服务品质同步升级，就能从激烈的竞争中脱颖而出。

商品分类→商品组合构成→卖场构成→布局→陈列→视觉营销→52周商品计划，一步一步教你让卖场成为消费者心目中的首选。

本书作者铃木哲男先生在伊藤洋华堂工作近20年时间，一直从事开展新店、改建店铺的企划工作，是日本著名的零售业店内企划专家，几十年的经验造就了他在观察和诊断门店经营上独具匠心的见解，他更善于在技巧上帮助受困惑的商家排忧解难。

本书重点强调打造卖场的重要性，如何让顾客快乐购物关键就是如何打造一流卖场，书中反复强调的布局、陈列、销售和演示的方式是打造一流卖场的根本。

商品滞销的根本原因就是打造卖场的努力还远远不够。只要能清醒地认识到问题的关键，就可以找出努力的方向，制定对策，卖出更多的商品。

强大电商的出现让零售企业面临更严峻的竞争考验，今天的消费者完全可以不用特意去商店，只要坐到桌子旁轻敲键盘就能享受网上购物的快乐。因此，今天的实体店更要努力把自己打造成能够让消费者更尽情享受快乐购物的天堂卖场。

本书的基本原理和原则既容易阅读也容易看懂，但单纯读懂意义不大，作者真诚地希望诸位都能抱着平常心，多动脑筋想办法，把看上去平凡的事实事求是地做好。

各企业和实体店的内在因素是导致销售业绩滑坡的真实原因。当然，不同企业、不同实体店的销售业绩滑坡的原因各有不同，有商品自身的问题，有服务质量的问题，也有购物环境让顾客快乐与否等问题。其实，真正原因是没能获得消费者的喜爱。

《店长促销烦恼急救箱》

如何吸引顾客？如何销售商品？如何开展促销活动？如何尝试新商业模式？如何进行网络销售？这些问题都是每个店长最为关心的问题，本书还原促销中最常见的63个实际问题，切实帮你解决促销烦恼。

经营、促销方面的烦恼，是穷尽一生也解决不完的问题。只要有“我想要多卖点”的想法，问题就会一个接一个地出现，而且问题的难度还会不断升级，阻碍我们工作的进展。

本书由五章构成，共有 63个“Q&A”，还原现实中63个促销问题，涉及内容从如何吸引顾客到网络销售、实物销售等多个领域。即使是觉得“与自己关系不大”的内容，随着阅读的深入，势必也会引起读者的共鸣。

本书凝聚了日本一线营销顾问的智慧，旨在通过这63个“Q&A”帮助销售现场的经营者及员工们解决销售方面的问题，是经营者、店长、店员都必读的“经营学问书”。

《如何战胜竞争店》

谁都想打败竞争对手，可是大多数人惯用的手法也就是走进竞争对手的店调查一下商品的价格而已。在读到这本书前，你所有打败竞争对手的想法和做法都全错了。

这本书向读者隆重推荐了正确观察竞争店的基本方法，阐述了正确掌握这种方法的有效手段，通过具体案例，反复说明了带着目的和按照标准去观察对手的重要性。

与对竞争对手进行调查的惯用手法——调查商品的价格不同的是，同样是调查价格，但只要换个思维角度去调查，也会得到完全不同的新启发。

因此，本书编入了对重点商品促销的调查、MD差异化调查等大量实际发生的事例，还收录了由企业经营咨询公司对店铺进行的“卖场核查”“会员服务调查”等图表资料。

本书作者一再强调，重要的不是外在的形式，而是内在的思考问题的方式方法，因此在各种调查中，应该以收集和整理具体实例为主，采取横向纵向和多层次分析的手段，具体问题具体分析，不搞浮夸或者欺瞒，诚实地面对和接受眼前的一切，这才是商战取胜的万全之策。

《让头回客成为回头客》

一两次成交是平常事，第3次成交才是真本事。如何突破“第3次成交”的巨大壁垒？让头回客成为回头客呢？本书主张：“从现在开始，放弃开发新客户！”

许多公司一提到强化营销能力就会联想到开发新客户的能力，但本书主张：“从现在开始，放弃开发新客户！”

在进行营销活动时，对于新顾客，最初我们能凭借干劲和热情获得订单。如果趁热打铁再接再厉，拿下客户的第二笔订单也并非难事。

因为很多情况下顾客认为营销人员的盛情难却，“既然都说到这个份儿上了，那么就再合作一次吧”，于是再次达成交易。

然而，第三次合作时客户会提高选择眼光和要求，一直以来进展顺利的合作出现了急刹车。必要的氧气不足……

即卖方暴露出了许多弱点，如信息收集能力差导致解决顾客需求的创新能力不足。许多营销人员因为遇到了瓶颈而最终选择放弃。如何才能挺过苦痛、进入“第三次成交”？这便是本书的主旨。

作者亲身实践过不开发新客户的营销方法，如今作者的培训活动在几家公司都取得了成果。依靠回头客提升销售额——请你一定要实践这个方法！

如果你成功跨越了“第三次成交”的壁垒，等待你的就是接踵而至的订单。

本书旨在帮助销售人员培养“如何将顾客变为回头客，切实提高销售额”的技能。

《好服务是设计出来的》

顾客最想得到的服务是始终如一的服务。如果你的服务人员总是随心所欲服务的话，哪里会有让顾客满意的服务呢？好服务都是设计出来的。

当你面对同一条街上两家紧挨着的咖啡店时，它们以同样的价钱卖着完全一模一样的咖啡，服务设计使得你迈入其中一家的大门而不是另外一家。

引入服务设计思维，提升幸福感。设计，是对服务的思考。所有打动顾客的服务，背后都是从业者的用心良苦。

这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、餐厅等提供的商品价值中占重要比例的待客服务。

如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。

管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。

本书作者想让读者通过阅读本书，明确迄今为止模糊的“服务”概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。

服务的内容奥妙无穷，形式多为实际应用问题，但在深刻地理解问题的本质、多次重复积累的经验的基础上我们就能找到实际应用问题的答案。

本书将引导您从问题的根本和各种经验中学习、成长。从管理者的角度设计好统一专业的没有随意性的服务，从顾客的角度完成一次畅快淋漓的体验式营销服务设计。

《像顾客一样思考》

看似一次简单的购买，背后其实是顾客错综复杂的消费心理反应。如果不懂消费者行为知识，你又如何搞定顾客？

本书是供读者学习消费者行为论的概念及分析框架的入门书。

企业为了高效推进市场营销活动，必须对市场的构成部分——消费者需求和消费者行为进行深入的理解和准确的分析。

《像顾客一样思考》这本书力求对消费者行为论的理论和分析框架尽可能做出体系化的、通俗易懂的说明。

本书有以下三个特征。第一个特征是，把多种消费者行为区分为几个独具意义的分析对象的角度和方法。现实中的消费者行为多种多样，但我们无法逐一进行分析。

本书着眼于消费者进行选择的阶层性，将消费者行为区分为“消费行为”和“购买行为”，并介绍各自适用的分析框架。

此外，迄今为止的消费者行为研究均以心理学为中心，积极地引用了相关领域的研究成果，而本书不仅要梳理它们之间的关系，还将介绍“购买动机的探索”“行为的测定与预测”“内在过程的阐释”三个研究流派，同时还将解说“动机形成”“态度”等重要的基础概念。

第二个特征是，本书不仅分析以品牌选择为中心的消费者的购买行为，还将解说有关消费样式选择及支出分配的消费者行为。

市场营销人员主要关心消费者的品牌选择，所以一直以来他们对消费行为的分析并未做过充分的讨论。

本书将介绍一种以时间分配理论为基础、聚焦消费样式选择机制的分析框架，对消费行为进行深入的探讨。

本书的第三个特征是作者在分析购买行为的过程中，并未忽视消费者收集、分析信息的能力和动机，这样可以为总结消费者行为的多样性提供新的视角和框架。

作者依据消费者信息处理理论的思维方式、以信息处理的视角来厘清消费者购买决策过程，就消费者拥有的知识所产生的影响和参与消费过程的影响进行深入的探讨，前者是消费行为中的能力因素，而后者是消费行为中的动机因素。

此外，作者还将联系消费者的品牌知识结构、参与水平及承诺等概念，对建立品牌的步骤、如何建立与消费者的关系等问题稍作提及。