关爱,需持之以恒
2018年9月,由中国健康促进基金会发起,阿斯利康等支持的“用心关爱——心血管患者管理守护计划” 在全国落地,全面提升药店药事服务能力,探索建立针对零售ACS(急性冠状动脉综合征,以下均简称为“ACS”)患者管理新模式。
截至19年2月,项目历经6个月的时间,共覆盖1000家药店,累计跟踪服务了近3000名ACS患者。并通过在以河南张仲景,山东漱玉平民、山西益源为代表的多家大型连锁的运行,为500名店员培训提高患者管理专业能力,实践中不断优化患者服务技巧,让患者获得更优质的慢病管理与服务体验。
项目通过识别患者健康状况、建立患者健康档案、教育患者健康知识,进而干预ACS患者的用药依从性,达到改善健康管理习惯,最终提高健康水平的目标。
体系运营,逐见成效
连锁药店在累积患者服务经验的同时,强化了内部患者管理体系,结合持续细化的患者健康信息,可以向有着不同诉求的患者提供个性化的药事服务。不过并不是所有连锁项目的运转管理都顺畅稳定,患者的随访服务是一项持久力和执行力并重的工作,“革命尚未成功”,项目仍需努力。但有一点显而易见,就是药店服务意识的改变,及随之而来的效果!
以河南张仲景为例,对慢病患者的服务投入很大,总部专门设置了独立的客服中心,来开展患者的跟踪随访服务。从18年9月至今,服务了上千名ACS患者,项目启动前较启动后,整体ACS患者抗血小板药物(替格瑞洛)服用周期延长了18%。
于此同时,随着时间的沉淀,“用心关爱”项目还将在零售首次发布一套“ACS患者随访服务项目”的“管理工具包”,其中整理了项目管理及执行的诸多细节和工具,让项目落地事半功倍!
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坚持不懈,稳步专业化发展
如今,零售药房纷纷沉下了心,努力提升精细化管理水平,加上如同“用心关爱”此类慢病项目的赋能,更是加速了慢病患者管理,以及药事服务的能力提升,也为承接更多处方外流做更充足的准备!
在行业积极提倡“以患者为中心”的今日,“用心关爱”不仅是一个项目的名称,更是所有零售药房对患者应持有的服务态度。愿零售慢病患者管理能持续精进,稳步前行!
文中图片均由中国健康基金会提供
图片来源:中国药店设计团队
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