张国芳献礼女神节：处方药销售的8个“标准动作”

处方药销售的升级模式，就是要做好顶层设计以及构建支持体系，目标是解决国内连锁销售处方药的缺失与痛点，辅助药学服务与慢病管理作业的成功，以及抢占处方外流的市场先机，建立领先的竞争优势！

总体而言，处方药销售升级模式包含下列8个步骤:

步骤1：做好顶层设计——正确的角色定位

1.  "客流”是永续成长与抢占市场先机的关键

处方药销售的角色定位是“提升客流与维持客流”，藉此提升与维持客流”间接”帮助药房提升营销额，而绝对不是“直接”创造营业额与毛利。正确认识客流才是企业持续成长与抢占市场先机的关键，连锁企业才会转移关注力到处方药品类。

2.  “稀有资源”开放前做好准备

目前医保慢病定点药房是“稀有资源”，获得不易。但是，医保慢病定点药房会有条件性的逐步开放，只有事先做好准备，才能开放过程中领先取得资格与优势。正确认识到事先做好准备的重要性，愿意事先投入，连锁企业才会转移关注力到处方药品类。

3.  做好战略规划，马上行动

战略是一种长期的行动，正确认识处方药销售"提升客流与维持客流”以及医保慢病定点药房开放前做好准备的关键角色后，马上开始规划与推动以下的处方药销售升级模式的2-8步骤，在机会来临时，你就能抢占先机！

步骤2：商圈内医院/诊所用药调查，取得处方药进货渠道

首先，进行药房商圈内医院与诊所的用药调查，根据医院与诊所药品配备与使用，调查并取得处方药的进货来源与渠道。

除心脑血管、糖尿病以及常见慢病药品外，其它处方药品项的库存调控是一大挑战，连锁企业可以采取下列方法：

1.  由总部仓库统一储备齐全的品项与适当存货，其它门店只储备常见慢病的药品，有特殊需求时从总部仓库调拨。

2.  将门店分区域，每一个区域由一个“中心店”储备齐全的品项与适当存货，区域内其它门店只储备常见慢病的药品，有特殊需求时从中心店调货。

3.  寻找处方药品较全的医药公司，建立合作关系，有特殊需求时马上进货/补货。

4.  针对调拨或临时进货需要拖延供货等情况，建立标准化内部作业流程以及顾客抱怨处理流程，给予顾客适当补偿，通过提供送药到家服务等维持顾客的信任与关系。

步骤3：执业药师配置、培养与激励

1.  门店招聘与配置执业药师

药店分级/分类管理势必来袭，药房没有配置执业药师，就丧失全部或部分处方药销售的资格。因此，药房必须事先准备好执业药师的招聘与配置。

2.  执业药师的培训与养成

规划好执业药师的持续培训与养成制度。执业药师培训内容应该包括：疾病知识、药物知识、健康管理、慢病管理、药物治疗管理等专业知识，以及病患沟通、病人用药评估、病人改变与依从度管理、建立病人信任与关系等技巧。另外，可规划与发展企业内部的“星级药师”制度。

3.  执业药师的职责/目标/考核激励

执业药师的工作职责、目标以及考核绩励制度，应该独立于一般的营业员，应该聚焦在专业处方药销售、慢病关联品类销售、处方药回购率、用药指导的执行等。

步骤4：创造药房专业氛围——处方区/咨询区/标志

1.  处方药区域装修改造(可先从重点门店着手)

将处方药区域重新装修改造，建立独立与封闭的区域，明显区隔于非处方药、保健品、中药以及非药品货架的陈列，可参照医院药房的布置与药品陈列，让处方药区域展现专业的视觉形象。

2.  设置咨询区、慢病专区或药学服务专区(可先从重点门店着手)

于处方药区域旁设置咨询区、慢病专区或药学服务专区，布置明显的专区标志。区域内布置专业服务宣传海报、放置健康手册陈列架以及简单舒适的小桌子与椅子，展现专业与温馨的氛围。

3.  药房内布置标志与标语

在药房内玻璃、墙壁与立柱布置简单扼要的标志与标语，例如“执业药师亲自驻店服务”,“齐全的处方药与专业药师医院处方调配”,“询问我们药师有关用药问题评估与指导”,“询问我们药师如何提升用药安全与疗效”,“您的正确用药是我们的保证”等，创造专业氛围，并鼓励顾客接受门店药师的指导。

步骤5：规划与制定专业服务项目

除了例行的健康检测与用药指导外，规划与制定其它专业服务项目，并整合列入药房会员的会员权益内。例如：

1．齐全的处方药与专业药师医院处方调配服务；

2．定期免费家庭药物检查(过期与损坏药品检查与补购折扣)；

3．免费健康检测与定期家庭用药安全讲座；

4．用药问题评估，包括药物配方正确性评估、用药依从度评估、药物副作用评估、药物/食物交互作用评估、多重用药问题评估、老年用药障碍评估等；

5．健康管理与慢病管理服务；

6．定期为独居与行动不便老人提供上门照护与用药指导；

7．定期为企业员工提供用药管理/健康管理/慢病管理上门指导。

步骤6：发展专业服务辅助工具与制度

发展专业服务工具，辅助门店药师与营业员的处方药销售；制定门店专业服务数量与质量标准、规范要求以及定期检核机制，包括：

1．处方药与咨询区域配置医药书籍或医药查询软件；

2．针对门店每年进行一次 “药房优良执业评鉴”(GPP)，评鉴内容包括处方药的供应与调度及时性、用药问题评估的实施人数、家庭药物检查与用药安全讲座执行次数、用药管理的顾客满意度、居家上门照护的执行次数、企业员工上门指导次数等；

3．对“药房优良执业评鉴”(GPP)优秀的门店以及具有卓越贡献的执业药师，给予奖励。

步骤7：市场营销宣传与推广

连锁企划部有计划性地规划与实施处方药销售，并进行专业服务的营销宣传，主要是专业品牌认知与形象的宣传推广，而非商品促销或买赠活动。

这些宣传推广可以融入连锁月度或季度营销活动中，在月度商品促销或季度营销活动的宣传单上，加上处方药与专业服务的宣传标语、家庭药物检查与用药安全讲座的举办信息、用药问题评估的内容说明信息、居家或上门照护实施后的图片等。

步骤8：部门协作，构建处方药销售的支持体系

1.  企业内部成立“处方药销售支持体系”项目小组，由门店营运部、企划部、客服部、商品部、采购部、人事与培训部等相关主管为项目组成员，并推举一位主管担任项目组长。

2.  将上述步骤2-7的作业清晰分配至相关部门，让每一部门都知道应该做什么，以支持处方药的销售。

3.  项目组长定期举办项目小组会议，制定各部门工作计划，并定期进度检查讨论。