【编者按】以无尽赤忱善待患者，以赤子之心发展医疗卫生事业。自6月开展“不忘初心，牢记使命”主题教育活动以来，自治区人民医院党委高度重视，始终铭记“为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”的初心和使命，按照党中央、自治区党委和自治区卫生健康委党组的安排部署，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，把主题教育活动作为医院的责任担当和政治使命，切实将学习教育、调查研究、检视问题、整改落实贯穿主题教育全过程，在实践中发现问题，解决问题，不断优化医院服务品质，提升患者就医获得感、幸福感，将“人民医院为人民”落到实处，为助力“健康中国、健康新疆”战略实施，不断贡献自己的力量。

门诊，是病人就医的第一站，在门诊的经历往往会决定患者对整个医院的评价。自治区人民医院门诊部主任杨雯常把这句话挂在嘴边。尤其是自治区人民医院贯彻落实“不忘初心、牢记使命”主题教育以来，门诊部全体员工检视问题、整改落实，急患者所急，想患者所想，优化门诊流程，提升门诊服务质量，全心全意为患者服务，就是他们的初心，也是使命。

预约诊疗、志愿服务、共享设备……在自治区人民医院，看病流程变得便捷化、人性化，不但要让患者及时看上病，还要让患者看得安心、暖心、舒心。

 

安心，融媒体式预约挂号省时省力还省心

小唐是体会到自治区人民医院变化的千千万万患者之一。8月2日上午，小唐带着6岁的儿子来到自治区人民医院儿科，头天晚上孩子有点发烧，她就打开微信，在公众号“新疆人民医院”上预约了一个专家号。“还记得他小时候带他看病，那个队排得啊，”小唐笑着说，“医院10点上班，我和他爸早上8点就在医院候着，可甭管你来多早，总有比你早的人，一上午全耽搁了不说，动不动请半天假，很耽误工作。”

这两年来，小唐都没有再这么排过队，这天，她预约的是11时42分-12时42分这个时间段，在12时15分时，医院的电子屏上出现了儿子的名字，“你看，现在越来越准时了。”小唐笑眯眯地说，提前预约不仅方便，还节省时间，看完病差不多到饭点，正好吃个午饭。

在自治区人民医院的两个微信公众号“新疆人民医院”和“人民医院”上，都可以完成看病的基本操作：预约挂号，诊间充值，缴费退费，查看检验报告，以及专家介绍、科室介绍等。

不习惯用微信的患者，可以拨打医院24小时热线“960200”，人工预约挂号，咨询问诊，解读检验报告……都能完成。

这样一来，患者就医流程大大简化，需要排队的项目大大减少。

 

暖心，群众看不上病，我们比谁都着急

“自深入开展‘不忘初心、牢记使命’主题教育以来，我们不断发现患者就医过程中遇见的问题，立即整改，患者的最根本需求是就医。”杨雯说，“我们一直在更科学地分配时间和资源，让患者少等待，少排队，赶紧看上病。”

医院9时30分上班，门诊的一些窗口岗位则提前一小时上班，下午也会推迟下班，保证病人“有人服务”。每天的9时30分-14时，16时-19时30分是门诊时间，但在两小时的午休时间段内，内科、外科、妇科和儿科都安排了连班医生接诊，因为这几个科室的病人较多。

门诊部随时监测患者就医情况，门诊办公室里有一个实时监测系统——BI系统，有点儿像医院的交通图，“俯瞰”患者流量。什么时段、哪层楼哪个诊室出现了拥挤现象，门诊部立即启动分流预案，请相关专业科室增加医生，增加影像、采血等医技人员，再增加诊室、收费窗口、志愿者，有时还会延时下班。

“我们提供全方位帮助，目的就是让患者看上病，一定要替患者着急，让患者知道有人关心他们，提升患者就医获得感。”杨雯说。

此外，门诊部负责与各科室协调，争取更多门诊医生——临床科室+医技科室，自治区人民医院如今共有59个科室出门诊，每个专业每天必定有专家出诊，保证患者一定能挂上专家号。

杨雯说，如今，各科室专家都处于增加状态，仅6月至今，全院增加专家出诊近100人次，提升了接诊服务能力。

 

舒心，让患者体验舒适感与满足感

暑期患者多，这给了门诊部不小的压力。“患者来看病，说明他们信赖我们医院，医院的任何人都不能辜负这种信赖，我们不但要让他们看上病，还要贴心服务患者，让患者有就医满足感。”杨雯说。

自治区人民医院实行“首问负责制”，只要是医院的职工，碰到患者问询，必须一管到底，不允许说“不知道”。在门诊，雷锋岗、青年志愿者、共产党员就在群众身边，时刻准备着为人民服务。

“自从开展主题教育以来，医院全体职工更有集体荣誉感，也更有使命感。”杨雯说，每天清早她都要巡视门诊楼，常常发现志愿者“多出来了”，根本不属于本日排班，他们都是主动来门诊楼帮忙的。

“消化科的护士刚下夜班，听说门诊早上患者特别多，一分钟都没睡，就主动加入志愿者。高血压科的护士，连轴转了一个上午，看到门诊大厅人流拥挤，牺牲午休时间来服务患者。甚至医院的保安大哥，见患者太多，志愿者忙不过来，立即就到自助机旁帮着指引、解释……”杨雯看在眼里，感动万分，这是来自同事的支持，是医护人员对患者的真情。

为了方便患者，自去年9月增添共享轮椅后，医院又陆续增添了共享充电宝、共享储物柜等贴心共享设施，供患者随时使用。考虑到一些患者早晨空腹检查，之后需要吃早饭，门诊部又添置了一些自助售货机，专门提供饼干、面包、牛奶、糖果等适宜果腹的食物。

门诊部也没有放过细节：扩大候诊区，摆放绿植等美化候诊环境，增加电梯、电子扶梯运行，在电梯前派志愿者引导……时值盛夏，门诊楼里免费提供绿豆汤，防暑降温，让患者的心情好起来。

今年，门诊部准备再上线自助预检导诊机，这是一台智慧分诊导诊系统，患者可以直接在设备上选择自身症状、部位，由此得到系统的初步诊疗推荐，确定大致看诊方向。“目前正在建立数据，”杨雯说，“争取在‘十一’之前上线。”

导诊机是为了覆盖全部人群的需要。习惯口头咨询的患者，可以直接在导医台问询。习惯线上咨询、或隐私意识比较强的患者，利用这台自助设施，避免向人提问又解决问题，可以大大提升满足感。

“我们希望让患者看病不再那么辛苦，能少跑就少跑，能少等就少等，就医过程便捷舒适，让人民群众看病更舒心！”杨雯说。

文/健康报记者 邢靓

图/健康报记者 梁敬东

编排/邢靓