来源：鑫谊科技
近年来，处方外流的发展趋向日益显著，推行社会药房的分类分级管理也已箭在弦上， DTP专业药房以销售处方药为主、为患者提供精细化服务的经营模式，很好地贴合了这些发展趋势。DTP零售模式除了制药企业青睐有加外，资本市场也嗅到其中价值，纷纷追捧。DTP零售行业已然迎来最好的发展时机。
理念转变：专业化的第一步
国内DTP药房于2006年初具雏形。
彼时，国内医药流通行业同质化竞争激烈，虽然赚钱比较容易，但逐步出台的种种政策，以及越来越多的外资上游企业进入国内市场，使得对高附加值药品在增值服务的要求上日趋明显。到2009年时，发展专业DTP药房的必然性趋势更加明显——《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》开启了国内现代意义上的“医药分家”之路，随后的“药占比”、“零差率”、“两票制”等一系列医改举措，更进一步推动医药零售行业趋向专业化的发展之路。基于此，国内越来越多的传统医药零售企业意识到了转型的必要性。
然而，更多转型时的问题也在此刻展现。比如，药房经营走专营DTP路线还是兼营路线？重组专业团队还是对现有团队进行升级？DTP药房运营的核心是什么……
面对这些问题，首先应该明确DTP药房的专业属性是什么？
相较普通药房，DTP药房提供的药品主要为高附加值的特药，如肿瘤药品、慢性病用药等，因而对药品的储存管理、处方审核以及专业服务都需要有较高的标准。因此，专业DTP药房并不以药品的销售来定义结果，转而是用服务来彰显品质。
围绕这一理念上的转变，德轩堂医药集团旗下的首家DTP药房——南京德众堂大药房于2006年在南京市虎踞路7号落地。经过13年的运营，南京德众堂目前已逐步成为国内首屈一指的专业DTP药房。
13年的成功运作，带给我们最大的体会或经验是，彻底转变经营理念是推行极致专业服务过程中的首个攻坚战。首先，要做的就是让全体员工都能够从内心深处领会到理念的转变，可通过一系列的培训和业务流程的重组，让理念深入员工内心深处。
“经营理念的转变”是做好DTP药房的核心。传统药品零售企业往往通过会员制、积分促销等手段落点社区。而DTP药房由于所销售药品为处方药，在药品销售的合规性上，无法参考传统药房的宣传方式。因此，依赖于专业化、精细化的管理服务，则成为DTP药房在可持续发展上的核心竞争力。
从“4P到4C”的营销管理，更好地诠释了DTP药房从“以产品为中心”到“以服务为中心”的理念转变。做好精细化的服务管理，就必须要围绕“以患者为中心”的核心价值。
在4C理念引导下，DTP药房可在店面设施布局上，改变传统药房以药品陈列为主的结构，转而以服务功能区的设置为核心，为患者营造便捷舒适的多功能服务环境；在服务上，不仅提供基础的药品配送服务，还深挖患者真实需求，提供患者教育、心理辅导、用药提醒、随访跟踪等增值服务；在药品质量保障上，符合GSP规范要求的基础上，德轩堂还引入了物联网和互联网的技术系统，在药房内设置专业冷藏库，冷链药品实现从药房到患者侧配送的全程温度实时监控，在全国开创了先河；在服务形式上，不仅注重线下服务，也在不断创新引入“互联网+”的概念，积极推行在线患教、在线咨询等线上服务，一切站在便于患者的角度去思考问题和解决问题。
专业服务体系保障可持续发展
如何促使DTP药房可持续发展？关键的因素是专业服务体系的构建。
专业服务的内容和形式，构思容易实现难；服务提供容易，服务水平保障难。高质量服务提供一两次是容易的，但持续的优质服务提供如何实现？这其中更包括了众多药房从兼营转型为专营过程中的理念转变之痛，各药房因人而异的服务水平差异之痛，冷链药房储存配送质量保障难题之痛等等。
在DTP业务发展上，我们德轩堂同样经历了众多曲折，特别是转型之初的经营理念转变之痛。不过，在“以服务为中心（4C）”、“1+1+1=1”、“精准化服务”等几个企业核心理念的指引下，德轩堂从组织、流程、制度和工具等4个角度全面设计了一套全新的DTP专业服务体系，该服务体系也革新了国内DTP药房的行业标准。
首先是对人员配置上的调整，形成了每店不少于2名专职执业药师及店经理、质量专员、配送员等8个岗位的标准化的组织架构，并对每个岗位的设定目标、分工职责进行了详细的规范；同时，梳理各岗位的工作流程，形成了一套矩阵式条块化协作的运营全局图，并逐层细化，清晰流程关键节点，形成了DTP全业务端到端流程覆盖。
在制度上，针对每一个流程活动，制定各项活动的详细过程、行为要求及控制规则，结合组织架构，确定流程活动归属，匹配岗位，责任到人。
在工具上，深刻认识到好的工具是流程活动得到有效执行和合规性监管的关键作用。除了药房基础设施等硬件上要满足“以患者服务为中心”的业务活动开展需要外，在软件上，大力建设和引入业内领先的信息化软件--“DTP蜂巢”管理系统，有效地解决了早期服务水平高低完全依靠人的能力、患者用药的有效跟踪、高效的服务工作开展等诸多难题。
通过对DTP专业服务体系的构建，我们很好地解决了从新店开设到新品引入再到销售管理、从服务提供到服务水平保障等诸多端到端业务流程的执行与控制问题，实现了在DTP业务上更高效的管理、更严格的内控及更科学的决策。可以说，一套符合自身特色的专业服务体系，是确保DTP业务可持续发展的法宝与关键。也正是因为在旗下控股药房中充分贯彻了此专业体系，这才使我们德轩堂有了走出江苏，在全国快速拓展DTP零售终端网络的强大底气。
DTP药房所面临的困难，可以说是由于我国以前“以药养医”、“医药不分”的状态决定的。
要改变这样的状态，只能等医院“医药分开”实现以后，配套的医药生产、医药流通、医药销售、医药管理体系等体系完善以后，才有可能实现“医”、“药”的生产、流通、管理、销售、服务、文化、消费意识的完全分开。也只有在整个医疗体系都实现了“医药分开”，药品零售的行业集中度上升到比较高的程度，同时医药工业的集中度也上升到较高程度，才是DTP药房真正能够发挥价值的时代。
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