东北大药房：打造老百姓家门口的放心药房

“好啊，开一盒，来个大盒的！”

“是肇工分店吗，我是马壮分店，能帮我们调剂一盒××产品吗？”

“没问题，来吧！”

有着7年工作经历的“90后”收银员李欣，在成功卖出一大盒VC、为顾客办了会员卡后又接起电话，营业员刘浩、孟林林也正忙着接待刚进店的两位顾客。

这是7月22日晚9时许，记者在沈阳东北大药房肇工分店目睹到的一幕。

肇工分店现有员工8人，都是女性，其中营业员4名，收银员2名，专职饮片岗位1名，店长1名。团队平均年龄43岁。在赵冬梅店长的带领下，肇工分店成为了一个富有激情、经验丰富的优秀团队，以服务好、管理好、效益好，成为老百姓家门口的放心药房。2019年上半年，肇工分店营业额同比增长12.2%，毛利率同比增长6.8%，会员占比增长31%。

沈阳东北大药房连锁有限公司隶属于东北制药集团，至今拥有直营门店60余家，遍及沈阳市内各区及辽宁省内各地，保持了东北制药集团独特的经营风格：质优价廉，平易近人。东北制药去年混改加入辽宁方大集团以来，东北大药房各门店也在不断调整，适应企业整体发展要求，持续完善各项制度，优化服务、抓实“精细化”管理，积极推进降低门店经营成本，全面堵塞“跑冒滴漏”，以“慢不得”的危机感、“等不起”的紧迫感、“坐不住”的责任感推进各项任务，以“专注百姓健康三十年·东北大药房”为服务标语，着力塑造药店品牌形象，为百姓打造家门口的放心药房。

念好“真心经” 优质服务叫响品牌

东北大药房的品牌是“东北大药房，真药保健康”。作为东北大药房市场终端，肇工分店以优质的服务、良好的口碑，展现着别样的风采。

服务就是效益，服务就是生产力。分店以“热情为顾客服务”为宗旨，在满足客户所需的同时，还提供称量体重、测量血压、充氧气袋等免费服务项目。同时，分店还为顾客秘制饮品，平时煮菊花水，夏季免费熬绿豆水、酸梅汤，并给顾客提供休息场所，深受顾客好评。

真心服务换来的是顾客的信任和支持。杨青就有一位铁杆粉丝。那是一位80多岁的老阿姨，五、六年来，老人因患高血压和严重的关节炎，一直在肇工分店买药。起先是她的老伴陪着一起来，后来是儿子用轮椅推她来。每次来都找杨青，有时杨青去顾客家送药不在店里，老人就甘愿等着。为啥非要杨青，老人说了，她待人真诚，服务贴心。后来，杨青干脆把电话号给了老人，嘱咐她有事就打电话。前不久，老人打电话说要买好几种药。很快，杨青就按照老人需求，带着26盒降压药“伏络清”和几盒芬必得、感康，骑着自行车赶到老人家中，来不及坐，就又拿着老人的医保卡回到店里，刷完卡又给老人送回去，来回跑了两趟。老人拉着杨青的手说：“辛苦了，辛苦了，我现在腿脚不便，下不了楼了，但是有你在，我还是有药吃，真是太感谢你了！”后来，老人需要医用酒精，因为酒精易燃易爆，肇工分店不能经营，杨青就在下早班后帮着买完又给送去，令这位老人感动不已。

还有一对大老远开车从浑南赶来买药的母子。原来，这位老人以前在分店对面的华天新城住，是个老会员了，对这里有感情，尽管已经搬家到浑南，还经常让儿子开车来买药。其实药房有很多，老人买的药也不是只有肇工分店有，只是因为大家的优质服务和高品质的药品都装进了老人的心里。

全力满足顾客需求，哪怕订一盒药，也不嫌少、不怕麻烦，这就是肇工分店的服务理念。日积月累，加上分店所在地系原东北制药总厂37号住宅楼门市房，直接服务着原东北制药总厂的119户职工，店员和很多住户都成了朋友，朋友又介绍朋友，渐渐地，肇工分店的购药朋友圈越来越大了。

管理精细化。一是每日组织开展交接班会，通报上一个班的经营业绩，做近期经营分析，传达公司指示，布置下一个班的工作任务。每个班每个营业员要完成的销售额、毛利率指标；中药饮片岗位对待老年顾客要真诚，要耐心解答问题；收银员要做到“唱收唱付”……每个工作目标都进行细化明确，让员工了解自己的职责。同时，每个班成员在下班前要在工作群里上报自己的指标完成情况，以达到相互激励的目的。二是店长每天要加强巡视检查与督导，对出现空位、有签无货、有货无签的问题及时提出，限时整改。三是为了堵塞“跑冒滴漏”，保证库存的准确性，每天实行“动态盘点”，做到随时发现问题，及时补充库存。四是做好促销策略。

环境整洁化。建筑面积276平方米的药房大厅宽敞、明亮、整洁，靠的就是日常保持和责任到人。店长安排，细化营业员卫生分担区域，要求所有柜台要达到丰满有序、干净整洁。要求是严格，但大家没有怨言，因为大家深知营业员就是药店的管理员，只有将分店干净整洁的形象呈现在顾客面前，才能促进药品销售。

运营规范化。分店主要经营处方药、非处方药、中药饮片、保健品、医疗器械等。分店严格按照药监部门《门店GSP检查评分表》所涉55个子项目，抓好日常工作。实现药品购进渠道规范，硬件设施及布局合理，规章制度健全，台账记录完备，有效保障了广大群众的用药需求和用药质量安全。

在今年6月10日东北制药班子会上，控股股东辽宁方大集团董事局方威主席建议，东北大药房还要“哈下腰”去深挖潜力，一定要打破过去陈旧落后的观念，不要研究怎么不行，要研究怎么行。“学习了方威主席的讲话，我的理解就是做事情要不讲条件、不怕困难、不去推脱，要有担当、能做事。我们要‘哈下腰’，加油干！”店长赵冬梅说。

赛马“加油”。分店在两个班之间展开赛马。赛马主要赛销售额、“爆品”和重点品完成情况，实现奖罚分明，干到给到，多劳多得，营业员之间收入拉开了档次。为了进一步激发销售热情，当日营业额过万时，店长还会发微信红包奖励大家。有了这样的激励机制，肇工分店发生了明显变化。上下班时间改了。上班时间由7:30调整为6:45，下班时间由21:00调整为21:30。观念变了。为了留住顾客，哪怕一盒药也会顶着大太阳出去给调剂，提效益一分钱也不嫌少。责任意识提高了。月初分解指标到人，大家每天总结完成情况，晚上上报销售业绩，每周做全面总结，力求销量提升。紧迫感增强了。对应季品种做好堆头陈列出来，写上“爆炸签”做好宣传。

招法翻新。随着市场的开放，该地药房由原来肇工分店独家变成了现在拥有10余家，竞争形势异常激烈。前一阶段，比邻的高压开关厂宿舍楼动迁，居民一下少了很多，销量压力更大了，但大家没有气馁，而是立即想办法。一是积极开展促销活动。仅七月份，就响应东北大药房号召先后开展了“夏季省钱大作战，赶快行动吧”“清凉盛夏，冰爽低价”“夏季最实惠积分大翻倍”等活动，收到了良好的效果。二是举行了贯穿整个6月份的赠券活动，效果凸显。

活动助推。肇工分店现在是“市保”“省保”单位，每月平均客流量3000多人，会员占比57%左右，对此，分店从开展会员活动入手，提升销量。一是设立了多个“会员日”。每月3日、6日、9日是“会员日”，实行当日最高10倍积分。二是举办“夏凉会”。为了提高销售额，大家冒着炎炎烈日到周边小区发放宣传单，同时联系厂家，布置店面，写好POP，邀约会员，给会员赠送小礼品。两次夏凉会，极大地拉动了营业额的提升。

“消费者的口碑是最好的赞扬，分店下一步要继续增加品种，提升服务，调动大家的工作激情，持续强化管理、提升效益，助力东北大药房快速发展。”赵冬梅店长说道。

肇工分店仅仅是东北大药房所有门店的一个缩影，东北大药房混改以来全面强化门店规范管理，以诚信为本，着力为百姓打造家门口的放心药房。

来自：光明网