5个“小动作”，提高顾客忠诚度！

提高顾客的忠诚度，对于零售药店的重要性不言而喻，那么，怎样在日常的服务细节中，提高顾客的忠诚度呢？

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1、主动帮顾客开门或拉开门帘

这是一个非常简单容易做的事情，却又容易被忽略地一个细节。因为对于多数顾客来说，自己开门或自己拉开门帘，都是非常轻松就做到的事情。但是，对于需要的人来说，这就是一个重要的服务细节。

分享一个真实案例：

在冬天的时候，药店营业状态下，门也是关起来的，一般顾客进店的时候，自己打开门。

有一次，一位妈妈顾客抱着孩子拉了一下门，没有打开，店员A看到了，立即跑过去帮顾客打开门，顾客非常感谢地说：“谢谢啊，今天风太大了，门不好开。”

在顾客买完药以后，店员A特意嘱咐顾客说：“你拿好药，我来帮你开门。”后来，这个顾客每次来买药，店员A都会主动帮顾客开门：在顾客苦逼到门口的时候，赶紧跑过去帮顾客开门；在顾客离店之前，主动帮顾客开门。

这个小小的细节，培养了一位忠实的顾客。

人与人的距离是在真诚的帮助下，变得更近了。同样是开门，有的人可能只是例行公事一样去做；而有的人则能换位思考，体会到顾客的感受，带着热情去做。有温度的服务是可以被顾客感知的。

夏天的时候，药店一般都会用门帘，门帘的重量并不大，但是，对于抱孩子的顾客，对于手持重物的顾客，对于年龄偏大的顾客，依然是一个小小的障碍。店员完全可以做到举手之劳，与人方便。

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2、记住慢性病顾客的经常购买的药物

慢性病顾客的常用药物一般比较固定，对于经常回购的顾客，店员最好能记住顾客的常买药物，每次购买的药物能服用多长时间，什么时候需要再次购买。

对于顾客来说，如果走进药店，店员就知道她常买的是哪些药，每次购买几盒，她的内心会有亲切感，有一种被重视的感觉。特别是对于老年人，更在意这样一份关心。

3、主动帮顾客贴膏药、穴位贴等

膏药有时需要贴后背，一个人操作起来并不方便，对于老年人来说，操作难度就更大了。

有一次，有一位大妈顾客，买完膏药，就询问店员能不能帮她贴上。她说：“上次从这买了膏药，一个人贴了半天也没贴好，孩子又不在家，只好找了邻居帮我贴上。”

店员：“下次你从这买完，我们帮你贴就行。”

顾客：有时候，看着你们太忙，不太好意思地开口。

店员：没事儿，贴膏药用不了多大功夫。

有些顾客需要这样的服务，但是，可能碍于情面，不好意思开口。所以，在销售的时候，可以询问顾客是否需要帮忙贴敷。

另外一个是穴位贴，对于专业的人来说，找个穴位并不难。但是，对于顾客来说，有时候可能出现穴位找不到、找不准的情况。所以，对于购买穴位贴的顾客，可以主动帮顾客贴好，同时，给顾客讲解一下每个穴位如何找，贴敷的时候有哪些注意事项。

一次示范的效果要比语言表达更容易理解。

4、时刻保持地面干净、整洁

顾客走进药店，最容易感知到的就是地面的卫生。地面清洁与否，会影响顾客对门店的形象。

如果顾客一进门，看到地面不干净，他可能会形成“先入为主”的印象，对整个店的印象大打折扣。如果每次顾客进店，无论刮风下雨，都能保持地面的干净整洁，可能给顾客带来更多的安全感与信任感。顾客的内心可能是这样的：每次地面，都收拾得这么干净，其他方面应该也错不了。

我相信大家都去饭店吃过饭，如果一个饭店外面装修很豪华很有格调，但是，当你发现卫生间是一个“脏乱差”的现象，那你，瞬间是不是对这个饭店的印象大打折扣呢。

同理，药店的地面卫生也是一面镜子，也会影响门店在顾客心目中的形象，从而影响顾客的忠诚度。

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5、专业的用药叮嘱

专业的药学服务是所有服务中的基础，比如，嘱咐顾客正确的服药时间：哪些药物适宜饭前喝？哪些药物适宜饭后服？哪些药物宜清晨服用？哪些宜睡前服用？

嘱咐顾客一些用药禁忌：服用哪些药物不宜开车，服用哪些药物不宜饮酒，服用哪些药物不宜吃柚子等。

关于用药叮嘱应注意两点：

第一，对于一些常用药物，有些店员觉得多数人都知道，没必要说，然后就忽略了用药嘱咐。其实，再常用的药物，也有些顾客可能存在不知道的情况出现，所以，不管顾客购买什么药物，都要做好用药叮嘱。

第二，除了告诉顾客所购买药物的服用方法，一定要询问顾客，是否在服用其他药物。有些顾客会主动咨询，“现在服用高血压药物，服用这些药物，有没有影响？”但是，多数顾客，没有这种意识，所以，销售人员一定要主动询问，防止出现不适合同时服用的药物。

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