专注医药行业人才培养 及药店专业培训体系搭建 电话：18601627758 线上线下全程跟踪辅导1药店案例大妈顾客：姑娘，你这里有冲洗器吗？店员：有冲洗器，阿姨。大妈顾客：那你帮我拿一个吧。我是帮我儿媳妇来买的，她自己不好意思过来买，让我来帮她买个。店员：这没什么不好意思的，已婚女性用这些东西都很正常的。这个冲洗器使用之前，记得用开水烫10分钟，调配洗液用温开水。大妈顾客：好的。姑娘，我自己还有个问题想咨询你一下，就是我最近下面老是痒，怪不好意思的。经过咨询，店员根据症状给大妈搭配了栓剂，加一些口服用药，这样，一个6块钱的单，变成了一百多元的单。在这个案例中，如果不是大妈自己主动咨询，店员肯定不会知道她有这样的需求，自然更谈不上销售后面的产品。所以，这一单成功的关键是“顾客愿意跟你说”，再具体一点，就是“购买隐私产品的顾客愿意跟你说”。那么，由这个案例延伸开来，我们可以这样总结思考，怎样接待购买隐私产品的顾客？2不带任何偏见的去接待你的顾客什么是不带任何偏见的接待？以文中案例来说明，顾客问“这里有冲洗器吗”，那么，店员内心接收到的客观事实就是——顾客想要了解冲洗器。如果店员内心这样想——冲洗器就几块钱，不会是个大单。这种就是带有偏见的想法，我们对顾客的行为进行了主观的评判。虽然我们不会把这种内心想法表达出来，但是，人与人的沟通并不局限于语言，你的眼神、你的肢体动作，都会在无意中传递你的想法。为什么不带偏见去接待顾客很重要？我们可以思考一下顾客购买隐私产品时，为什么会害羞？根源就是害怕别人的评价。比如说，顾客购买紧急避孕药，你是否在内心想过“这种人怎么这么不爱惜自己的身体啊，不知道吃避孕药伤害身体吗”，然而，客观事实是——顾客来买紧急避孕药。这个行为和她是否爱惜自己的身体，并不能划等号。再举个更通俗的例子，比如，一个人告诉你“今天上午10点才起床”，你的第一反应会不会是“太懒了吧，这么晚才起床”。然而，这件事的客观事实是——他今天上午10点才起床。这个事实跟“懒”并不能划等号，因为他很可能昨晚加班到很晚，也可能是晚上失眠了，也可能是因为最近身体疲乏。“懒”不过是我们的主观判断。在接待顾客时，我们同样要避免这样的偏见，只针对客观事实去服务顾客，去探寻顾客的真实需求。特别是针对购买隐私产品的顾客，不要带有任何个人的偏见。购买隐私产品的顾客，就是因为害怕遇到“偏见”，所以，不愿意交流，当他能够感受到，你对他并没有偏见时，他才愿意放下防御的盔甲。3关注顾客的感受和需要同样一件事情，不同的需要导致感受不同。举例说明，假如你和别人约好了时间，到点了，那个人还没有来。如果你看重的是诚实守信，你肯定会不耐烦；如果你们关系亲密，你可能会对她表示担心，而不是因为迟到而不耐烦。当我们内心的需求不同时，对于同样一件事，我们的反应完全不同。同样地，当我们接待顾客时，如果我们能够体会对方的感受和需要，我们就会对顾客拥有更多的耐心。比如，有的顾客在店里转来转去找产品，他就是不问你，不理你，有的店员遇到这样的顾客，就会表现出不耐烦。如果店员能够用心体会顾客——可能由于害羞而不愿求助时，对于顾客这样的行为，就会多一分理解，多一分耐心。我们更容易温和地问一句顾客：“有什么可以帮到您吗？”，而当我们带着理解去询问顾客时，也更容易得到顾客的回应。 近期热门 （点击图片/文字直接阅读） 止咳糖浆禁忌| 风油精价格风波 | 找药店女友的理由 降四高处方表 | 药店陈列口诀 | 维C银翘片 用药交代 | 他汀类降脂药 | 店员坑走顾客 点一下在看，让我知道你来了