“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，省卫生健康委通过基层调研、问卷调查等方式，发现并梳理出一批医疗服务方面群众反映强烈的问题。为推动问题有效解决，提升群众就医获得感，特制定本实施意见。
在落实《湖南省进一步改善医疗服务行动计划（2018 -2020 年）实施方案》明确的“健全落实五项制度、深入推行五项服务、 持续提升五项能力”基础上，以当前群众看病就医反映突出的问 题为切入点，迅速对标、迅速排查、迅速整改，确保年内取得明显成效。
（一）大医院挂号排队时间长、看病等候时间长、检查排队 时间长、医生问诊时间短“三长一短”的问题。
1．三级医院全面实行分时段预约诊疗，预约时段精确到 30 分钟以内。专家门诊号源网上开放比例提高到 80%以上。
2．三级医院对 B 超、CT、MRI、胃镜、肠镜等检查采取分 时段预约，并精确到 1 小时以内，有条件的精确到 30 分钟以内。
3．所有三级医院年内开通检查检验结果手机查询通道或推 送平台。
4．三级医院全面实行医保卡、银行卡、微信、支付宝等多元化缴费模式，逐步实现患者自助结算、床旁结算等目标。
5．全面加强三级医院门急诊分诊、导诊能力，科学分流患 者，提高接诊效率。
6．加强医患沟通知识与技巧培训，确保新进医务人员培训 率达到 100%。
（二）不合理检查、不合理治疗、不合理用药“三个不合理” 加重患者负担的问题。
7．二级及以上医院实现药学服务全覆盖，落实临床药师审 方，并为患者提供个性化合理用药指导。
8．三级医院间出于同一目的检查，且原检查质量和方法可 满足疾病诊疗需要的，原则上予以互认。推进同级医疗机构或医联体内医疗机构检验检查结果互认。
9．二级及以上医院建立不合理用药预警机制，每季度对上 季度用量、金额排名前 10 位的药品进行点评；对不合理用药的 医务人员处方/病历进行综合评价；对使用明显不合理的药品应 停止使用，并报同级卫生健康行政部门。
10．严禁医疗机构将大型检查收入与科室、个人绩效挂钩。医疗机构每季度公布大型检查阳性率，并形成合理性分析报告，在全院范围内通报。
11．常态化推进巡查、点评、约谈、通报、处理“五项制度”， 加强对抗菌药物与辅助用药、高值耗材等临床应用管理。
12．保障患者知情同意权，严厉打击治疗过程中随意增加项目、违规开展禁止类或限制类技术临床应用等行为。
（三）医疗机构收费不透明，患者看不懂的问题。
13．医疗机构全面梳理医疗服务收费项目，做到收费项目公 示到位，收费行为全面公开。按日主动为住院患者提供费用清单。对新增收费项目（内容）要及时告知患者并解答患者疑问。
14．加强日常监管，重点检查医疗机构是否存在自立项目、 自定标准收费，提高等级或标准收费，分解项目重复收费等问题。
（四）入、出院程序繁琐的问题。
15．三级医院均要设立入院准备中心，“一站式”办理住院预 约、入院缴费、入院检查检验安排等事项。
16．三级医院积极开展日间手术，提高日间手术占择期手术 的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间。有条件的三级医院设置日间病房、日间治疗中心，提供日间化疗等服务。
17．简化出院手续，确保患者出院“只跑一次”。全面推行床 旁结算，逐步实现患者不出病房完成所有财务结算手续。
（五）医院候诊区等公共区域配套设施不全的问题。
18．三级医院要创造条件在公共区域为候诊患者提供网络、 阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。
19．完善母婴哺乳室等私密性保护设施，加强患者隐私保护。
20．三级医院和有条件的二级医院设立医务社工部门或岗 位，统筹协调解决患者相关需求。探索“志愿者服务银行”等方式，加强医院志愿服务针对老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗志愿者服务。
（六）医院伙食不够好的问题。
21．加强医疗机构营养科建设，明确营养科参与医院营养食 堂管理，加强患者营养评估与膳食指导，为临床和食堂工作人员提供临床营养学信息。提高医院营养食堂对各科室患者就餐需求的认知及患者生活习惯的了解，通过增加菜品种类、分锅炒制等方式，满足不同患者需求，使患者吃到营养可口的饭菜。
（七）医院厕所环境差的问题。
22．深入开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动。医疗机构根据群众就医需求，对设施陈旧、装修简陋、功能缺失的厕所进行提升改造。强化厕所环境卫生长效管理，制订卫生管理制度和保洁服务规范，合理配备保洁人员，并在繁忙时段增加保洁频次。加强厕所设施设备配置和管理，如厕所内设置挂钩，方便患者悬挂物品。有条件的机构要在厕所内配备厕纸、洗手液、干手纸巾（或烘手机）并及时补充。
（八）大医院停车不方便的问题。
23．倡导车位紧张的大型三级医院将内部职工车辆停在院外，把院内车位腾出用于就诊患者车辆停靠。
24．积极探索手机预约停车等服务，加快院内车位流转。
（九）疑难复杂疾病患者四处奔走、求医无门的问题。
25．在部省直大型三级医院设立疑难病诊疗中心，探索对疑难复杂疾病患者实行“一站式”服务。
26．三级医院针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病 等开设多学科诊疗门诊，建立多学科联合诊疗和查房制度，形成常态、规范的运行机制与服务模式。
27．依托省级培训基地，组织开展县级医院骨干医师同质化 培训，提升基层疑难复杂疾病诊断与鉴别诊断能力，提升早诊早治水平。
（十）高血压等慢性疾病发病率居高不下的问题。
28．启动全省高血压医防融合工程，三级医院全面开通高血 压专科门诊、县级医院全面开通高血压专病门诊、乡镇卫生院全面开通高血压规范门诊，充分发挥村卫生室血压监测点作用，构建覆盖城乡的高血压防治网络。
29．全省所有医疗机构免费为高血压患者提供血压检测服务。开展为高血压患者提供一个明确诊断、一张适宜处方、一些基本药物、一项健康咨询和跟踪服务、一条急诊救治绿色通道的 “五个一”服务，逐步提高成年人血压知晓率、血压控制率和心脑 血管疾病急诊救治率。
30．加大高血压防治知识科普宣传，引导群众养成良好饮食生活习惯。
（十一）心梗、脑梗等重大疾病严重危害群众生命安全的问题。
31．持续推进胸痛、卒中、创伤、高危孕产妇与儿童急救“五大中心”建设，实现二三级医院全覆盖，构建覆盖全省、规范高 效的危急重症救治网络。
32．急救网络建设全面延伸至基层，乡镇卫生院全部开通急 诊，通过上级医院培训指导，提升乡镇急诊、抢救、转运能力，强化救治协同。
33．推进“第一目击者现场救护行动”开展，推动急救知识培 训进农村、进社区、进家庭、进机关、进学校、进企业。
34．制定重大疾病早期康复指南（规范），提升患者早期康 复率，减少致残率。
（一）开展“转换角色、切身体验”活动。整改过程中，各级 卫生健康部门相关负责人与医院主要负责人要以普通患者身份看一次病，全程体验工作作风和服务质量；以普通医护人员身份，到服务窗口或一线岗位参与一次面对患者的实际工作，切身体会现有工作作风、方式方法与群众需求之间的差距；切身感受现有工作制度、办事程序是否规范合理，是否便捷高效。结合亲身感受，持续推进整改，改到群众满意为止。
（二）强化五项制度约束力。持续推进巡查、点评、约谈、通报、处理五项制度，整合行政管理、医疗质控、监督执法、社会监督、来信来访、纪检监察等多方力量，完善医疗机构和医务人员不良执业记分制度，强化医疗服务综合监管，对医疗服务中存在的问题进行常态化查处通报。
（三）加强医院满意度调查。依托全国医院满意度在线监测平台，对全省二级以上公立医院开展患者和职工满意度调查，常态化通报和发布公立医院满意度评价结果。
（四）全面实施公立医院绩效考核。建立完善公立医院绩效考核体系，全面开展三级公立医院绩效考核，逐步将二级公立医院纳入绩效考核范围。充分发挥绩效考核的激励约束作用，引导和推动全省公立医院落实功能定位、强化内部管理、提升服务质量、改善就医体验。
（一）加强组织领导。持续改善医疗服务是深化医改的重要任务。各地各单位要高度重视，主要领导要亲自抓，认真谋划，周密部署，精心组织实施。各医疗机构要对照改善医疗服务目标和要求，对医疗服务现状进行全面评估，列出问题清单、任务清单、责任清单，有目标、有步骤地推进医疗服务持续改善，确保取得实效。
（二）加强分类指导。各地各单位要结合实际，全面推进改善医疗服务行动，根据医疗机构的级别类别、基础设施条件、信息化水平、工作基础等状况进行分类指导，着力补齐短板。
（三）加强典型推介。各地要选取工作基础较好、积极性高的医疗机构，培育典型、打造标杆。要将改善医疗服务与文明示范创建紧密结合，深入开展文明服务示范科室（部门）、示范岗位、示范个人创建活动，发挥典型引路、示范带动作用。要面向群众大力宣传改善医疗服务重点举措，积极引导社会预期，及时回应社会关切，增强人民群众和医务人员信心，为持续改善医疗服务营造良好舆论环境。
来源：健康微湖南