零售药店作为老百姓身边最近的健康机构，其产品质量与服务质量更是企业发展的重中之重。
温素娜
河北省石家庄市百姓康大药房
通过学习药店智汇洪老师的课程，我学到了很多：
第一，身体健康要讲究“平衡”，指人体内环境达到阴阳平衡，人与外界环境（自然环境，社会环境）相适应。
第二，养生的意义。
第三，如何养生：从五脏六腑与四季的关系得知，不同季节应有针对性调补。
第四，重点讲冬季对应肾脏。如何养肾防寒。
在我们门店有可以制作的中药饮片，中药精细粉，中成药：
健脾和胃：陈皮+山药+山楂
益气补血：黄芪+党参+当归
降压降脂：丹参+三七+山
清喉利咽：胖大海+金银花+甘草
还有很多保健的中成药，例如，健脑补肾丸其组方里的红参，山药，甘草可补气养阴，补脾益肺。鹿茸补肾阳益精血。当归补血活血。枣仁调理睡眠。所以此药可以健脑补肾，益气健脾，安神定志。
还有健脾八珍膏里含有的白术，山药，薏苡仁可以健脾和胃。党参可补中益气补血生津。可用于气血不足，脾胃虚弱的人群。
最后再说一个补气的中成药黄芪生脉饮，黄芪补气固表，麦冬养阴润肺用于气虚易疲劳人群。
案例分享：
一位老顾客进店买84消毒液打扫卫生。我把年前到的干果推荐给她。价钱优惠还可以划卡，顾客选了几种。
随后我把核桃，大枣拿出来了，讲到冬季滋补很重要。大枣补气养血，核桃补肾温肺可以直接吃，熬粥，打豆浆都可以。顾客说家有核桃便又拿了两袋大枣。这单是452元。
一位年轻妈妈给五周岁的孩子买钙片，吃的迪巧，通过沟通孩子有点便秘，我给她推荐强骨生血口服液。
孩子瘦小，可见气血也不足。我给顾客看了药的成分，并讲到里面的骨液含丰富的维生素，矿物质。氨基酸鳌合钙吸收好，不便秘。黄芪，党参补气健脾，大枣补血养血，大人、小孩都可以用。顾客先拿了四盒，这单204元。
40多岁的男士买降压药，吃的苯磺酸左旋氨氯地平，效果不是很理想。打算换药。
通过沟通得知用药时间并不常，我建议他药先别换，注意心情，注意休息。可以加上一些中药辅助降压，提高免疫力。三七活血化瘀，清除血液垃圾，配合西洋参效果更好，顾客也知道三七不错，就买了。这单970.6元。
这些单子日积月累，我相信通过学习药店智汇的《人才整体培养》课程，我会进步的很快。
杨成娟
四川省成都市温江区乐寿堂大药房
通过学习药店智汇洪老师的课程之后，我学到了骨科疾病问诊细则及药品搭配技巧。
了解了骨病的基本知识，以及对各种关节疾病如：骨关节炎、痛风性关节炎、风湿性关节炎以及类风湿性关节炎的常见人群，发病的疼痛性质，发病的主要部位以及临床特征有了一定的了解。
还了解了骨关节疾病的治疗原则。
重点学习了针对不同骨科疾病的病人如何进行问诊沟通达成合理的治疗方法，解决病人的疾苦问题。
最后还学习到了关节养护五字诀。
一位腰椎间盘突出症的大爷在我这里做治疗时，这位大爷说：杨老师，我这腿又胀又濡又疼痛，白天还好点，晚上很恼火侧卧难眠。
我边给他扎针边给他说：大爷，您这病不是一天两天得的病，是几十年逐渐发展的退行性慢性疾病，恢复是要一定的时间的。您年龄大了，肝肾功能不足，经脉失养了，还兼夹有风湿。您有胃病吗？
大爷说：没有。
在给病人交流时我便想起了洪老师讲的骨科疾病的知识与治疗。我看病人那种疼痛难受的表情，得想办法解决。这病人之前已经在吃中药了，于是我先给病人做腰椎间牵引十五分钟，然后用红外灯烤二十分钟，再给大爷做按摩放松腰腿的肌肉组织达到舒通经络。
做完理疗后，我对大爷说：您疼得那么难受，得配合西药以及中成药联合治疗。
于是这位老大爷就跟我到了药房，给店里的店员说：给这位大爷拿一合双氯氛双钠缓释片一合止痛，再拿一盒伸筋片舒筋活络，再配一合复方氨基酸胶囊保护关节。
我跟大爷说：您先吃这几样，如疼痛有点减轻了再来接着拿这几样药吃。
然后我还补了一句：大爷您平时在补钙吗？
大爷说：没有。
我说：那您平时得把钙补上。
大爷说：没有那么疼了我再来买补钙的。
我再补了一句，大爷：您回家后就别去茶铺子久坐啦，没事时平躺一下，平时睡的床不能太软，早晚适当的运动一下。
老大爷说：好，好，谢谢杨老师，大爷把药钱付了，满意的走了。
胡英
江苏省盐都区龙康大药房
一位阿姨进来直接要一盒丁啉，我拿给她的，就听她说再买盒吃吃看，我一听就问了阿姨是你自己吃吗？
她说是的，我又问她吃了几盒了，她说已经吃了2盒了，胃还是胀，不吃也胀，就想再买一盒吃吃看。
然后我就问她：阿姨你除了胃胀还有其它症状吗？我问她你嘴巴苦吗？
她说：苦。
我又问她：你后背会不会背着疼啊？
她说：是的。
我又问她：你是不是不能闻油香味啊，而且吃了油腻的还想吐啊？
阿姨说：是的。
我说：阿姨你能把舌头伸出来给我看一下吗。
阿姨说：好的。她的舌质发红中间还有裂痕舌苔黄。
我就又问她：阿姨你是不是经常嘴里发干啊。
她说：是的。
我又问她：你是不是大便老是干结啊？
她说：是的，阿姨说姑娘啊你说的症状我都有，我到底是什么问提啊？
我说：阿姨你这个是胃阴虚和胆囊炎。
阿姨文：那我吃这个药有用吗？
我说：阿姨，你拿的这个药是增加胃动力的，但是你的症状明显是胆汁反流，你以前是不是有胆囊炎啊
阿姨想了一下说：是的，但是好多年没发过了，那姑娘你看一下我应该吃什么药效果好啊？你给我配了看看吧。
我说：好的。然后我拿了3个利胆片3盒铝碳酸镁再加2盒苹果酸氯波必利跟3盒参梅养胃颗粒。
我告诉阿姨说：不能太油腻的，动物内脏跟肥肉不能吃，酸辣刺激性的东西不能吃，要少食多餐，不能受凉。
阿姨说：知道了，谢谢姑娘。
然而，随着竞争日益激烈，为提升销售业绩，药店采取了多种手段促销，却不知，很多都是伤客行为。
笔者根据顾客日常服务反馈情况总结了一些常见伤客行为，在这里给大家提个醒，这些伤客的行为就不要再做了！
1、打造“万能产品”，胡乱推荐和关联
很多药店在做单品销售时，都会误入一个怪圈，就是试图将任务单品打造成“万能产品”，自上而下传达这个理念的同时，还会定制一定的销售任务。
员工为了完成销售任务，就会发生胡乱推荐、强硬关联的行为，这种销售方式非但不能帮助药店完成单品销售任务，反而让顾客产生反感情绪，从而对药店的印象一落千丈。
有的店员为了得到相对较高的奖励，不管什么人群、什么病情，一味夸大重点单品的功效，把产品吹嘘成几乎可包治百病的灵丹妙药。
这样的推销蒙一次两次可能成功，三次四次就失效了，而且极易引起顾客的反感，不再信任这位店员，甚至不再信任这家门店。
为防范店员操作失当，应提前把这种风险意识灌输给店员，如果是做活动的话，必须在活动设计上有相应的防范措施，假如总部有忽略，执行长官店长可以拾遗补漏，通过力所能及的门店措施防止过度推荐：
首先，加强店员的知识储备与职业道德教育。
与店内药师及销售骨干针对目标单品制作出培训材料，包括单品的功效、疗程用药方案、适用人群、使用禁忌、关联推荐方案、推荐话术、顾客心理分析、推荐技巧等内容。
在单品促销开始前就抓紧点滴时间组织店员学相对应的专业知识，强调对症推荐，满足顾客的第一需求，首先取得顾客的信任，推荐过程强调专业性，同时，让店员明白强推强卖给公司、给门店、给店员都将带来不良后果。
其次，通过制度来规范店员行为。
引导店员不要过于关注销售结果，从过程中进行把控：
把店员在单品促销中所获收入占总体收入的比例控制在合理范围内，增加活动中的“晒单”奖励，鼓励对症关联用药的合理销售行为，让店员明白卖得多有奖，卖得好更应有奖；
可以把单品客户满意度作为重要部分进行考核，只有客户满意度合格，单品业绩又突出的店员才能重点进行奖励或作为榜样标杆，单品业绩相当，客户满意度更高的店员更应该得到嘉奖；
一旦发现强推强卖者坚决处罚，而且是立刻执行，在店内微信群通告，让大家明白这就是不可逾越的红线。
2、业务不专业，态度强硬推替代
很多顾客都是带着购买目标进店消费的，虽然有时顾客的选择并不是最好的，员工向其进行产品替代的推荐也是正确的，但若是讲不出好坏，且态度强硬的向其推荐替代产品，会遭到顾客的反感。
所以员工想要做好药品的成功替代，不仅要在专业服务上下功夫，也要在服务态度上做到诚恳、耐心，最后将产品的选择权真正的交给顾客。
3、寻购无回复，承诺只为宣传
很多药店都会提供寻购服务，也会对外承诺“有寻必回”，但在实际操作中，很多员工会觉得“寻购”并不能带来销售，而不重视寻购服务，经常是只做寻购记录但并不做回复工作，导致很多顾客白等。
这种行为不仅会伤客，而且还会因服务承诺未兑现而使药店的信誉受损。
4、不买就翻脸，当面议论顾客
“不买就翻脸”是药店最容易伤客的行为，很多顾客对此产生不满，从而再也不进店消费。
之所以产生此类行为，是因为员工未能达成销售后的急躁与失落，为一番服务却不能卖出产品而负气，甚至有些员工还会当着顾客面进行一番议论以发泄情绪，殊不知这种行为最扎心，足以让一位顾客彻底放弃你。
5、只为眼前利，优惠活动不提前告知
顾客在优惠活动举办之前来购买产品，员工明知近期有优惠活动，却为了谋取眼前的利益而没提前告知顾客。
虽然顾客在购买此产品时并没有对药店服务产生不满情绪，但若知晓真相后一定会对药店以及对其服务的员工印象大打折扣。
6、为完成销售任务，只推贵的不卖对的
为了完成销售任务，员工们会全力以赴，但是在这种高压政策下很容易误入“歧途”，那就是对进店顾客只推荐贵的，不卖对的。
很多顾客感慨，现在药店去不得，一个小感冒就要花一百多元才能出来，而且药店没有便宜药，动不动就要四五十。
之所以出现这些言论，很大原因并不在于药价高涨，而是在于员工推荐的产品价位过高，所以员工在销售中一定要杜绝“只卖贵的不卖对的”的行为，切勿让顾客再产生以上的感受。
7、店内人员短缺，客流高峰服务差
很多药店为了节省人力，仅为药店提供刚刚好的人员配置，所以每次客流高峰时都会产生慢待顾客现象，不是收银台拥堵，就是对客服务不及时。
即使员工们已经忙得团团转，但也很容易遭到顾客的不满和投诉，这种行为就是典型的“省就是费”。
所以想要提高服务质量，就要在人员配置上做科学分析，为药店提供充足的人力，不要因小失大，要知道一位顾客的不满对药店来说不是失去了一笔销售，而是损失一大批客流和销售。
8、免费送药不准时，耽误顾客使用
提供免费送药服务原本是为药店带来客流、提高销售的好办法，但是很多药店却在配送不及时这个问题上摔了跟头。如果药店暂不能提供及时的配送服务，就不要对外宣传和承诺，以免遭到顾客的不满与投诉。
药店可以承诺周边小区的某时间内免费配送，为了避免客流高峰配送不及时，也可以安排员工进行加班，或者及时电话通知顾客告知配送延时、询问其是否需要退订等。
总之，想要做好一项服务就要投入百分百的热情与执行力，否则一项利好服务也会变成砸脚的石头。
9、夜间买药难，难买到所需药品
夜间购药难是普遍现象，因为夜间售药对药店来说是一件“投资大，受益小”的事情，所以很多药店并不重视此项服务。消费者在夜间很难敲开药店的门，即便是“24小时售药”的药店也是如此。
即便敲开门，消费者也很难买到所需的药品。之所以这样是因为夜间售药的员工总是想出售高毛利产品，所以会以“没有”来敷衍顾客，而很多顾客因为急需服药，就会按照员工的推荐购买产品。这种行为不仅伤客，还欺骗了消费者，是药店最应该杜绝的。
10、药店监管不严，驻店厂家忽悠顾客
很多厂家会在药店卖场协助销售，为消费者提供健康体检、健康咨询、免费诊病等服务，这些服务项目虽好，但也会因驻店人员的服务水平与专业素质的不同而产生截然相反的效果。
众所周知，厂家提供服务的目的是为了卖自家产品，但若体检结果千人不变、销售话术强硬，就会导致顾客的反感，若药店监管不严就会产生更恶劣的后果。
所以，厂家的驻店人员必须经过药店人资的严格面试、考核后方能上岗，并由店长严格监管，一旦发现忽悠顾客、强买强卖等现象一定要及时制止，以免发生伤客行为。
来源：第一药店财智
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