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刚踏入销售领域不到30分钟,大多数销售人员都会被告知,如果他们想要成功,就必须从顾客和客户那里获得客户介绍.不过,少有销售人员获得了大量高质量的客户介绍.当然,少数销售人员已经明白如何获得足够的优质客户介绍来成功地进行销售.这种人现在只能算作例外,不能当成常规情况.此外,研究显示学会了如何获取大量优质客户介绍的销售人员的收入是行业平均水平的四、五倍.
也有其他一些销售人员从不知道什么地方弄来了几个名字和电话号码,然后就认为他们获得了客户介绍.很遗憾,这类"客户介绍"大部分无法促成成功的销售.当然,这种"客户介绍"偶尔也能促成一次销售,但大多数时候不必从电话簿上随机挑选出的人名和电话号码有用.
大多数销售人员则发现,客户介绍的效果并不像人们宣扬的那样神奇.事实上,由于客户介绍已经被证明是如此地令人失望,以至于大多数销售人员根本不要求客户进行介绍.许多销售人员很快就得出结论:客户介绍不值得他们耗费时间和精力.这些销售人员认为,客户介绍只是个传说,或者客户不肯进行介绍,甚至根本不会进行介绍.
其实,问题不在于客户或者客户介绍,而是出在销售人员获取客户介绍的方式上.以下是销售人员在客户介绍上所犯的十大错误:
1.未要求介绍.如果你不要求介绍,那么客户不帮你介绍也就没什么奇怪的.几乎有70%的销售人员根本不要求客户进行介绍.他们对这个话题避而不谈!
此外,那些不要求客户介绍的销售人员总有诸多借口:销售人员不要求客户进行介绍时因为知道自己反正拿不到;他们的客户没人可介绍,这会让客户尴尬;他们的客户太忙了,没空介绍; 他们不想让客户觉得自己是在求人介绍生意或有求于人.这些就是借口.销售人员不要求客户介绍是因为他们害怕开口提要求.
2.只问一次.研究显示即使开口要求客户介绍的销售人员一般也只问一次.当然,问一次总比不问好.但从统计数据上来说,问一次只能得到1.47个名字和电话号码,低于每位客户进行介绍的平均数--1.5个.由于销售人员通常获得的大多数"客户介绍"品质不高,每位潜在客户平均介绍的数据如果低于1.5个就不太乐观.这意味着销售人员必须要求更多地客户进行介绍才能完成一次销售.
不过,同一个研究也表明,问两次的销售人员从每位客户那里得到的名字和电话为2.03个.这意味着每询问10位客户,只问一次的销售人员才能得到14个名字和电话号码,而问两次的销售人员则能得到20个客户介绍--几乎多了50%.那么,尽管客户介绍的品质并不比前者高,但后者进行销售的机会增加了--只不过多问了一次而已.
那些有胆量问第三次的人呢?他们从每位客户那里得到的客户介绍平均为3.28个.因此,每向10位客户提出请求,这类销售人员得到32个介绍,比只问一次的销售人员的三倍多.你觉得他们会不会比不问或者只问一次,甚至是问两次的销售人员销售得更多?
3.只提建议,不直接要求介绍.许多销售人员"建议"客户进行介绍而不是直接向他们提出要求.他们会婉转提出请求,说:"这位客户,如果您遇到谁能用我的产品或服务,能把我的卡片发给他们么?"或者会说:"这位客户,如果你认识的人中有我能帮得上忙的,帮我介绍一下那就感激不尽了."
这只不过是胆小鬼逃避问题的做法.他们不愿意冒犯客户,因此不愿意要求客户进行介绍.但他们又不愿意错失客户介绍的机会.因此他们的解决方法就是建议客户把自己的名字告诉其他人.如果这是你获得客户介绍的方法,那就别指望会有客户给你打电话了.
4.等到销售完成才要求客户进行介绍.大多数要求客户进行介绍的人会等到销售完成后,才会提到这个话题.销售人员在要求客户介绍时有一个问题,就是他们根据自己的经验,认为要求客户介绍会导致客户不快.客户介绍的请求似乎不受大多数客户的欢迎.这一点是真的--但让客户不快的原因并非在于介绍请求本身有所冒犯,而是提出的时机不对.
销售人员等到最后一刻才抛出客户介绍的话题,这就没有给客户留出时间思考介绍的人选,并且这时客户的心思已经不在这次销售上了.因为销售已经完成了.结束了.客户已经把心思转移到其他问题上.他们只不过是在等销售人员离开,好开始做其他的事.然后,突然一下,客户介绍的请求就这么被甩了出来,试图让双方的思维再回到销售上.本来挺简单的一个请求现在却变成了无礼的冒犯.
5.把重点放在销售的需求上,没放在客户的需求上.典型的客户介绍请求是这样的:"这位客户,我想请你帮个忙.如果你能给我几个人(或公司)的名字和电话号码,让我像帮你一样地帮助他们,那就帮我大忙了."或者是:"这位客户,你是否认识其他什么人可能会用我的服务?如果你能把他们的名字告诉我,那就帮我大忙了."
客户愿意进行介绍,不是因为他们喜欢你,不是因为尊重你,或者你的工作做得不错.客户也是人,所以跟大多数人一样,他们做事的理由是因为对他们自己有好处.大多数情况下,客户不关心是否能帮助你,他们关心的是能不能帮他们自己.这并不是说不会有少数客户会无偿地为你进行介绍,确实会有少数人这么做.但大多数客户不会.
大多数销售人员在请求客户介绍时,把重点放在自己身上,而不是客户身上.要成功获得介绍,你必须让客户有理由为了他的利益进行介绍,而不是为了你的利益.
6.没有定义什么是好的客户介绍.基本上,少有销售人员让他们的客户知道什么样才是好的客户介绍.但事实上,他们会假设客户明白什么是好的客户介绍.
尽管你知道你心目中好的客户介绍是什么样,但客户不知道.他们需要指点.你在那儿默念:"给我介绍个像你一样的客户吧!"他们想的却是:"这家伙想要什么?我该怎么摆脱他?"如果你想得到优质的客户介绍,就必须让客户知道你想要他介绍什么样的对象.如果做不到,介绍的效果就难以保证了.
7.不懂客户介绍的心理.从客户和潜在客户那里拿到大量的优质客户介绍并非易事.事实上,不到15%的销售人员能拿到足够的优质介绍,从而明显提高其销售业绩.
作为销售人员,要成功获得客户介绍,你必须了解客户介绍的心理.客户和潜在客户会假设他们介绍给你的对象比他们自己的要求更高、更重要,对销售中出现的细节问题抓得更严格,对销售的满意度比他们更低.
除此之外,客户和潜在客户会把你介绍给与他们有各种关联的第三方.被介绍的对象有些会信任和尊重这位客户或潜在客户的选择.其他的则是一般的熟人,既说不上信任,也说不上不信任.还有些甚至对你的客户既不信任也不尊重.
而让此事变得更加复杂的是,你必须了解你通过客户介绍进行销售的心理.弄清楚你脑袋里想什么与弄清楚客户和潜在客户脑袋里想的东西一样重要.
除非你对客户介绍的心理和客户与被推荐的潜在客户之间的关系了如指掌,那么你通过客户介绍成功进行大量销售的可能性极低.与许多销售行为一样,这个过程更多地取决于心理因素而非物理因素.
8.致电被推荐的潜在客户.你拿获得客户介绍后很自然地会倾向于抓起电话打给那位潜在的客户.这么做不对.如果你只是抓起电话就打,你可能会让潜在客户认为你只不过又是一个进行电话营销的人,会下意识挂掉你的电话,而你甚至还没来得及报上进行客户介绍的那位客户的名号.
联系被推荐的潜在客户有很多方法,但关键在于通过他人引荐,而不仅仅只是拿到被推荐人的名字和号码.
9.没有帮助客户进行介绍.尽管付出的努力最多,就连通过客户介绍成功进行了大量销售的销售高手也会遇上客户和潜在客户声称没有合适人选可介绍的情况.但是,这些销售高手还是拿到一些优质的客户介绍.
他们是怎么做的呢?他们没有坐等客户去发掘可供介绍的人或公司.与其跟大多数销售人员一样被动地希望客户能进行介绍,他们主动出击,帮助客户进行高质量的介绍.他们从客户的人脉中找出希望进行介绍的对象,并要求客户将自己介绍给这些人.关注微信公众号OTC销售研究者鄢圣安。
10.未通过努力赢得客户介绍.如果你希望获得大量优质客户介绍,只是向客户提要求是不行的--你得通过行动换来客户的介绍.客户介绍不是凭空给予的,需要人们用努力去换.
在客户介绍方面做得很成功的销售人员懂得他们得到的客户介绍的数量和质量取决于给予客户希望获得的销售体验--而不是销售人员想要推销给客户的体验.因此他们找出客户在销售过程中想要和期望获得的东西,然后分毫不差地满足他们,从而赢得客户介绍.
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