在实际工作中，药店店员应不断提升自己的服务能力和服务意识，有效运用角色转换等方法，从顾客的实际利益出发，有效识别并满足顾客需求，为顾客提供优质的药店服务。伴随商品经济的蓬勃发展和行业竞争的日趋白热化，近代营销学“以顾客为中心”的服务理念日益深入人心，如何通过提升服务水平，来为顾客创造更多价值，以增强顾客忠诚度，是众多企业所关注和思索的关键话题。下面就和药店慧享一起来学习吧！
作为特殊的商品，药品虽与其他商品存在区别，但仍具备商品属性。因此，药品在药店营销过程中，也摆脱不了商品的市场运作规律。在硝烟弥漫的药店竞争角逐中，店员的服务能力对药店的盈利状况和良性发展发挥着重要作用。
对不同地区众多药店店员服务能力加以观察，却发现其水平参差不齐，且普遍存在服务意识欠缺和专业能力不足等问题，大部分经营者对此并未加以足够重视，多抱持听之任之的随意态度，这对药店的发展而言十分不利。
通过借鉴药品临床推广及其他行业经验，可通过以下4个方面，来提升药店店员的服务能力和服务意识。
1、修炼篇：勤修内功，打牢根基
作为一名优秀的药店店员，应具备扎实的“基本功”，既要有丰富的药品知识，还要有高超的服务技能。要实现这一要求，药店店员需通过长期的工作磨砺和积累，不能急于求成，一蹴而就。
目前，药店店员专业知识欠缺的现象十分普遍，这是药店店员面临的共性问题。以推荐男科用药为例，很多店员对肾脏疾病和男性疾病缺乏充分认识，而仅是简单笼统的归因为“肾虚”。
即便顾客的症状确为肾虚，但由于受广告效应和制药企业夸大宣传等影响，在不辨阴虚、阳虚或阴阳两虚等症候的情况下，便迫不及待的推荐六味地黄丸等产品，如此盲目推广非但不能解决顾客的疾病困扰，相反有可能会导致病情加重，进而影响药店的声誉及形象。
因此，药店经营者必须定期开展相关学习和培训，通过严格把关，来打造知识全面、服务意识强的店员队伍。药店店员的必备知识，不可仅局限于对药品信息的了解，还要有效掌握行业内的法律法规，并明确自身的工作职责，以更好地服务于顾客。
如针对处方药的推广，便应引起店员的充分注意，需根据医师的处方意见，指导患者正确选购药品，而不能仅出于利益驱使，随意推荐药品，这种行为将有损于顾客的身体健康，同时也将使药店承担不必要的法律风险。
2、思考篇：探询需求，准确定位
销售的过程充满了挑战和不确定性，优秀的销售员不仅要具备较好的口才，坚韧的信念和敢于尝试的勇气，同时不能缺少理性的思考。
有销售人员可能会认为，只要“会说”便能做好销售工作，这是十分狭隘的，是对销售概念的错误解读。即便销售人员介绍产品时能讲得天花乱坠，如果不能准确识别顾客需求，到头来也是徒劳，难以真正打动顾客。
孔子说“学而不思则惘，思而不学则殆”，强调的就是学习和思考相结合的重要性，药店店员对此应予以足够重视，在日常工作中应做到勤于思考，有效探询并定位顾客需求，合理推荐药品。
探询顾客需求是一门高深的学问，只有通过加强与顾客进行有效沟通来实现。店员在同顾客沟通过程中，首先应明确用药者的疾病类型、症状表现和用药目的等，在充分获知这些信息后，店员便能初步判定哪些产品可满足用药者的治疗需求。
但仅仅完成这一步工作仍是不够的，店员还应继续深入探询，分析用药者深层次的需求，获知性别、年龄、支付能力、工作情况及有无医保等信息，加以综合分析，并结合药品特点，锁定目标品种。
当店员向顾客介绍具体药品时，一定要详细阐述推荐理由，说明药品能够满足用药者哪些方面的需求，描述时越具体越好，而不应仅简单的概括为“效果好”之类的话。
如针对不同中成药剂型，蜜丸的优势在于价格经济和便于分剂量，但同时存在服用不方便、分食不卫生、吸收缓慢等问题。与蜜丸相比较，浓缩丸生物利用度更高，因此便于吸收，而且服用方便、卫生，但针对一次需服用数十粒的浓缩丸，顾客不易准确把握剂量。
此外，糖浆剂和薄膜衣片较普通片剂口感更好，更容易为儿童所接受。而针对慢性病，半衰期长的药品，可减少服药次数，避免出现漏服药品等问题，有助于改善用药依从性。
通过结合药品特征属性，阐明为患者带来的具体利益，能使顾客更好的理解店员的良苦用心，并获得顾客的真正认可。
3、行为篇：形象专业，服务周到
如店员应统一着装，这能使顾客在需要服务时，有效分辨店员。
此外，店员着装应符合干净得体的要求。由于药品是特殊的商品，因此顾客对药品的质量及安全性有着较高的要求和预期，如店员衣着邋遢或不干净，将使顾客对药品卫生状况存有顾虑，并影响购买行为。
再有，药店内的顾客多因患病而心情不佳，存有焦虑及烦躁等负性情绪，有些顾客甚至会对药品疗效产生怀疑。
基于上述情况，店员应先做到理解和包容顾客的心理感受，在同顾客沟通过程中，注意语气和缓，态度和蔼并有耐心，通过提高亲和力，来拉近与顾客间的距离，达到缓解顾客不良情绪的目的。
有些店员对此并不重视，在接待顾客时，语气生硬或态度恶劣，这都将给顾客留下不良印象。店员还应具备察言观色的能力，对顾客的神态表情加以关注，根据顾客的非语言信息，分析顾客存在的疑虑，并适时采取有效行动进行跟进。
这里所谓的“关注”，并非一直盯着顾客看，这将使顾客购买体验十分不舒服，有种被“提防”的感觉。
另外，对如购买治疗生殖疾病药品的顾客，因涉及到顾客的隐私和颜面，很多顾客并不希望他人知晓，因此店员在向这些顾客推荐药品时，应避免讲话声音过大。
同时，当顾客离开药店后，也不应随意谈论顾客隐私或对顾客的购买行为进行抱怨，这将会给药店内的其他顾客留下不佳印象。服务热情、周到、细致也能赢得顾客的好感，有助于提升顾客满意度和忠诚度。
药店店员在服务过程中，应注意把握细节，准确识别顾客需求。如顾客购买过程中，面临缺货问题时，店员应详细询问顾客所需药品信息，并第一时间与医药公司取得联系，告知顾客药品价格及到货日期，并记录顾客的联系方式，对进药工作加以持续跟进，到货后立即通知顾客，不错失任何生意机会。
4、回顾篇：精于总结，善于分析
店员只有及时对工作进行总结和分析，才能清晰的认识到自己的进步与不足。如坚持写工作记录，便是对工作进行回顾的有效方法。该方式不但能记录工作中的点点滴滴，同时还能看到自己工作能力的提升与成长。
店员需按时对自己的行为表现进行评价，如遇到顾客投诉或与顾客发生争执等事件时，事后应对自己当时的行为进行反省，分析问题症结所在，并思考下次如遇到同类事件时，该如何有效应对。
此外，药店店员还应定期对顾客购买的药品情况进行统计，对销量表现不佳的药品，及时分析存在的问题，找出“病因”，并制定有针对性的解决对策。
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