这样做顾客服务，二次消费不是问题！

2009年到2019年，十年间，云南人民大药房有限公司实现了从1家门店到173家门店的跨越式发展。目前，其门店主要布局在曲靖市四区一市五县，并且在省城昆明开了3家门店，这也是云南省首家从市级向省城发展的药房。

据云南人民大药房有限公司常务副总经理顾开永介绍，“今年云南省出台了新政策，我们按照《云南省药品监督管理局关于促进药品零售企业健康发展的指导意见》，积极申请药品零售连锁企业资质及筹备远程药事服务和审方，为公司的健康发展打下了坚实的基础。”

顾开永表示，受经济下行的影响，老店上升的基数变小，新店盈利周期变长，行业增长速度整体放缓。种种因素的影响之下，公司回过头来抓经营和管理，修炼内功以谋求发展。“政策越来越严，竞争越来越激烈，我们一定要练好内功，规范经营，以解决顾客需求为核心，把质量放在第一，才能更好的为顾客提供药事服务，才能在激烈的竞争中突围。”

人民大药房有150多万会员，会员消费占比较大。为提升顾客体验，人民大药房成立了顾客服务部。顾开永透露，“我们这几年一直坚持重点去做的事情就是提升消费者体验。在医药行业没有捷径可走，不能急于求成，得把基础工作做扎实，特别是在门店，小到一张海报的粘贴、收银台商品的陈列，以及员工的言行，都会影响消费者的购物体验。要沉下心来，用心、专心去做，小事不小，马虎不得。”

分管顾客服务的顾开永说出了自己的体会，“只要你跟顾客建立了比较深厚的情感，他们是非常愿意到店里的。我们鼓励员工多跟顾客聊天，消费者在店里停留时间长了他们会产生第二次、甚至第三次的消费，聊着聊着还可能带出一些家庭需求。我们有一个理念就是，每天能让顾客在店里停留10分钟，那你就是一种成功。”他认为，销售就是一个聊天的过程，聊天可以带出很多顾客需求。在条件允许的情况下，还可以给顾客提供血压、血糖测量等。

慢病管理也是一个主线，人民大药房在会员体系当中细化了慢病群体，进一步提升他们的体验。

慢病品类需要关注的无外乎两点，“首先，慢病患者要每天服用慢病药，所以门店要有充足的货源，以满足顾客需求；其次，慢病需长期用药，所以价格要实惠，消费者对这些品种最关注的往往是品种的价格。慢病整体投入很大，但见效缺很慢，不像OTC品种，做一场促销，量就上来了，从培养一个慢病顾客的消费习惯到稳定下来在门店消费，这个过程是很漫长的。”顾开永表示，公司成立顾客服务部，给慢病顾客提供专业化、亲情化服务，做好定期回访和用药跟踪，增强了药房与顾客黏性。对慢病群体进行筛选和细分，有利于精准推广慢病知识和提供用药服务，“比如我们慢病系统能把糖尿病细分到一型、二型，给顾客普及一些相关的健康小常识，提醒用药，患者反馈很好。”

对于自己的队伍，顾开永是这样评价的：首先，我们团队相对年轻，非常有朝气，经常会提出一些新奇的意见和建议，如果可行公司就会采纳，这极大提高了员工的建言献策的积极性；其次，我们团队特别能吃苦，尽管因为年轻经验有所欠缺，但“勤能补拙”，我们不怕吃苦，乐于付出，团队协作能力强；第三，我们一直在努力学习，包含大连锁、上市公司先进的管理经验和专业技能。

为了扩大执业药师队伍的配备，今年5月人民大药房成立了执业药师培训班，同时出台配套政策鼓励员工去考执业药师，对于符合报考条件的员工提供免费培训，对于不符合报考条件的提供学历和专业晋升的便利，为公司下一步的发展奠定基础。

据悉，今年报考的有300多人，公司请来了经验丰富的老师来授课，每周四进行一次集训。大家的学习劲头也很足，哪怕休息日也会在朋友圈打卡分享自己复习的心得。对于考取执业药师的员工公司还设立了丰厚的奖励措施，薪资水平也会大幅上涨，目的就是鼓励他们积极学习。“退一步来说，即使今年考不上，但是通过学习也丰富了专业知识，这也是一种成功。”顾开永坦言，“自己培养出来的执业药师可能比外面空降请来的更好，因为他们对公司的理念是熟悉和认可的，工作起来更得心应手。”

有600多万人口的曲靖市，却有3300多家药店，曲靖市的药品零售市场竞争激烈程度可见一斑。

一心堂、健之佳等全国性连锁在曲靖都有所布局，但是相对于别人把他们当作竞争对手，顾开永更愿意把他们当成学习榜样，“他们这些连锁能够开到全省甚至全国，肯定有很多值得学习的经验，所以我们一直在向同行学习。我们和他们的管理者也经常“混个脸熟”，平时会交流行业动态，管理心得，进行思想上的碰撞，对于一些先进的理念我们会加以借鉴。在人民大药房10年来，我们今天取得这样的成绩，一定程度上是跟这些前辈学习了很多经验，少走了很多弯路。”

当然，竞争中也遭到过某些同行反击，顾开永认为这相当正常，商业必定是存在竞争的，“这样说明别人重视你，反而会促使我们更加努力，鞭策着我们不能停下来。在务实、低调当中，慢慢把自己的内务、基础工作做好，包括员工管理、商品管理、价格管理、顾客管理等，做好药品质量，以解决顾客需求为核心，为广大患者提供专业的药事服务，从而成为让消费者信赖的药房。”