应对顾客说：“我过两天来买”的三板斧
来源: 药店网校/yyjjkc
在药店做久了，总有几个放不下的人。昨天一位同事和我说，直到现在她还是放不下那个人，就是那个向她咨询后，说了句“我过两天来买”的那个顾客。
“几个月过去了，不知道你走到哪里了，是不是迷路了，我可以去接你的，就想让你知道：自从你走后，每天都有人望眼欲穿，等你回来！”
听说店员最近都生病了，得了一种见不到顾客就要死的病！所以咱们店员，每天最想念、最放不下的人，就是“顾客”啊！
好不容易，把顾客盼来了，终于说上话了，聊了半天产品，正当觉得顾客要付钱时，结果当头一棒：我过两天来买！这句话什么意思？凉凉？！
经常会有这种顾客，你放弃了其他顾客，专门和他介绍了某个产品，东西都拿到收银台了，正当他掏钱时，来了一句：“钱没带够，明天来买！”。天真的我们，等了一个月的明天，也没等到顾客来。真是应了那句“明日复明日，明日何其多？”
所以，每当顾客用“我过两天来买！”来拒绝店员时，咱们店员应该装作听不懂的样子，来做最后的努力。
1、现在买，最实惠
顾客：“要不我明天来买吧！”
店员：“明天来买，可以啊！这个产品最近三天都有活动的，不过今天买的话，还可以送一把雨伞给你。”
顾客：“怎么？明天来买就不能送雨伞了。”
店员：“明天送雨伞活动就没了，而且你买得这个产品本来就是促销商品，本不应该送雨伞的，不过都是老顾客，大家又都认识，你要是今天买就送你一把雨伞呗！”
顾客：“这样啊！那我下午来吧！”
……
明天来买，不管顾客说得是真是假，把产品再夸一次，再加大产品的优惠力度，让它很吸引人！就算顾客本不打算买的，内心多少也会有些动摇的。打算买的，就更加确定要买了！
2、“你说明天来，我会当真的！”
顾客：“钱不太够，明天拿了钱来买！”
店员：“没问题，没问题！你明天什么时候来都可以，今天下午和对班说一下，这个药买的人有点多，别你明天来没货了，药就给你放收银台了！对了，送你的赠品，也给你装好一起放收银台了……”
要十足十的相信顾客明天会回来，并且表现出一脸诚恳及期待顾客到来的样子。让不打算买的顾客内心充满愧疚，让他觉得：自己都说了明天来买，人家店员也都准备好了，如果明天不来会不会太不道德了。这样就无形中增加了，顾客明天不来买的压力！
3、给顾客“贴标签”
顾客：“这样吧！我明天再来买。”
店员：“明天来买，可以啊！都是老顾客大家彼此熟悉的，我知道阿姨是个特别守信用的人，明天肯定会来的，到时候再送点礼品给阿姨啊！
有些顾客没有诚信，说了来买又不买，很让我们痛恨。之前有一位老顾客说过几天来买，后来一直没来，亏我们信任他！”
店员给顾客贴一个“诚信”的标签，顾客自然会欣然接受。因为又当面吐槽了一下其他不守信的顾客，如果自己第二天就不守信，难免打脸太快了吧！好面子的顾客，肯定会受这标签的影响“信守承诺”，第二天老老实实的来买药，顺便听店员再赞叹一下他“诚信”的优点！
以上三种方法，最适合摇摆不定的顾客。内心可能很想买，但又觉得贵，想回去考虑考虑到底要不要买。所以，此时顾客说：明天来买！到底买不买还是个未知数，这个时候店员在一旁多加劝导是很关键的！
当然这三种方法也只能算最后的努力了，不能百分百保证顾客一定来买，只能算尽最大努力，增加顾客明天来买的概率。
如果顾客是一脸敷衍的说：过几天来买或明天来买！店员也不要太多劝导，由顾客去吧！因为他本质是没有想买的冲动的，纯粹是为了找个好理由的拒绝店员罢了！
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当员工发现有成交的机会，而顾客又犹豫不决时，一名优秀的员工一定会坚持立场，努力说服顾客。具体来说，达成顾客购买的方法应分为以下三个步骤：
1、将介绍的药品逐渐集中在两、三个品种上，而其他的都收回去，这样不但可以防止顾客犹豫不决，而且可掌握顾客的偏好。 2、要注意观察，确定顾客所喜欢的品种，假如员工能推荐顾客所喜欢的品种给顾客，不仅可以加速成交，还会使顾客对你产生好感。 3、顾客对于喜欢的品种有如下几种动作，视线焦点会集中在所喜欢的商品上，对其他品种一带而过，触摸次数最多，通常摆放在手边上的位置，以便随时触摸或者作为与其他品种进行比较的中心。
1、二选一法：询问顾客时应用选择问句，如“你需要这件或是那件？”，而不应该用“你要这件吗？”类似的是非问句。 2、动作述法：如拿起销售小票准备填写，或拿起包装袋准备包装。 3、感情述法：为使顾客下定决心，以真诚、恳切的态度与顾客对话，从而打动顾客的心，让顾客觉得你确实是在为他着想而下定决心购买。如“这个产品真的不错，你可以买小支装的试用一下？”之类的话。
当顾客表达出购买决心后，就将付诸实施，形成购买行动，此时员工应做好以下几项工作： 1、表示谢意与赞许，顾客做出购买决定后，员工应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖、并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛。 2、包装商品，要求整洁美观、便于携带、快捷妥当，包装前应先检查药品包装有无破损，及时调换，并应尽量满足顾客的包装要求。 3、收取货款，收取货款前一定要再看一次标签确认价格，接过现款时说要说出金额，否则可能遇到麻烦，找钱不能丢给顾客，应再数一遍交给顾客。 4、递交商品，认真检查无误后，按先找钱、后递药品的顺序，将药品双手递交给顾客，找钱按照面值大小叠放，硬币放在最上面交到顾客手里。
成交以后，应当双目注视顾客，有礼貌地向顾客道别。这样才能使顾客在整个购买过程中始终处于心情愉悦的气氛里。陈列这个话题对于药店来说一点儿也不陌生，良好的陈列会给顾客留下经营有方、认真待客的印象，并且能帮助零售药店实现较好的商品管理和销售，增加门店销售业绩，营造卖场氛围，刺激顾客购买欲望，吸引和留住顾客。
陈列的目的是让产品开口说话吸引顾客注意。要做到这一点，就需要掌握顾客特征。顾客有哪些特征？药店如何根据顾客特征调整陈列呢？
作为提升销售业绩的重要推手，药店陈列值得重视，好的陈列能够牢牢吸引顾客的眼光，引起顾客的兴趣并激发其购买欲望，无形中为成交打下了良好基础。其实，要做好药店陈列，关键要找准顾客的特征。
感官是决定购买的最具有诱惑力因素。美国研究表明：人们关注某一个商品的时间通常在于前3秒钟，如果在这3秒钟内决定要购买商品，70%是因为产品的视觉表现力。 绝大多数人的视线是上下移动方便，因此横向陈列容易造成顾客的停留率和购买率降低。逛药店时，顾客的视线移动规律是先中间后两边、先左后右、先近后远、先看体积/面积大的再看小的。 要把握以下原则：顾客眼睛的位置=身高*0.9；顾客肩膀的位置=身高*0.8；顾客伸手自然能到的上下限位置=肩膀位置+60度，因此货架的黄金位置一般是0.8~1.2米之间的区域。 人都具有趋光性，喜欢宽阔舒适的购物环境，因此要注意店内光线的控制。
了解了顾客的这些特征之后，就可以有针对性地做药店陈列了，接下来介绍几种实用的陈列技巧。 门店主要出入口是顾客首先到访的位置，也是顾客决定是否进店选购的关键，因此必须重视此处的商品陈列。最畅销和最热卖的商品当陈列于此处，以吸引顾客进入店内选购。出入口要保持畅通无阻，没有任何纸箱或杂物放在地板上，店铺从外而内都要清晰无碍，做到凡顾客从门口经过，均能清楚地看到店内当期的推广信息。 要保证橱窗的通透性，1.2m以上尽量不要张贴宣传信息，1.2m以下张贴的促销和宣传信息应符合卖场整体形象或与店内主题相应。橱窗不陈列商品，以防阳光照晒，而是利用商品的空包装盒，采用不同的组合排列方法展示季节性、广告支持、新药品及重点促销的药品。与营业无关的物品不要放在橱窗处，以免影响药店形象。 应根据门店促销目的，在醒目的位置把需要集中推销的商品用堆头的形式进行陈列；堆头商品摆放整齐，上方的商品要高矮一致，一个堆头原则上不超过5种商品；堆头的商品高度不低于80cm，不高于120cm。另外，还可把高毛利商品(独家销售)与畅销货品共同陈列，有助于促销，或把相同类型、色调、高度的商品摆在一起，以加强吸引力，陈列商品均应附上强烈及清晰的宣传牌。 端架上，可以根据门店推广主题、主推商品，组合陈列当期促销货品。保证商品正面朝向顾客的同时还应做到三面陈列，即从任何方向均应看到商品的正面，最好在端架上每层只陈列一种或一系列商品。 良好的陈列就像是一个无声的“促销员”，不仅会给顾客留下经营有方、认真待客的印象，而且能增加门店销售业绩并留住顾客。其实，药店陈列虽有原则而无规矩，各门店可以根据自身特点，进行改造、创新。不管是哪种陈列，只要有利于提高销售与利润的就是好陈列。 对于连锁药店运营而言“以顾客为中心”不仅仅局限在服务上，从商品的配置、到促销活动设计，以及商品的陈列等环节，都要从顾客的角度出发。正如商品陈列，掌握顾客的特征后，才能像无声的“促销员”，打动顾客，激发顾客的购买欲望。
别致的门头、橱窗，明亮通畅的环境，抢眼的堆头和布置，簇拥的人头，这一切营造出的视觉氛围，都能让路过的人驻足侧目，进来一探究竟——提高进店率。 品类集中陈列的好处，就是在局部实现了商品的聚焦与丰富，让顾客产生采购的“专业感”和商品的“丰富感”；同时便于“同类比较”。 顾客对没有“比较物”的商品，心里总是带有下决心的“迟疑”和选购的“遗憾”，唯有通过自己不断对比后的判断，才能产生“嗯，这就是最好的”购买决心——提高成交率。 经常去的馆子，每次去的主推菜色都不一样，或总是有新菜品出现，顾客会感觉“菜很新鲜”、“味道特别”，甚至对下次来店充满“好奇”与“期待”。 经常逛的店，如果每次都发现商品的陈列、花样不一样，同样会让人感觉这家店的商品“更新很快”、“卖得很火”，有些商品假如不及时出手，下次可能就买不到了——促进成交率。 任何人到陌生的环境，都会有不安情绪并保持警惕，这大大影响了销售的可能。相比导购的引导，熟悉的环境让顾客的自由浏览更无顾忌。 归纳出条理清晰的商品区域与层次感，让顾客更容易找到所需；方便感会加速促进习惯的养成，加快顾客对环境的熟悉。因为熟悉，能带来更多的安全感和自信。 大卖场越发需要强烈的层次感，照明、色彩、墙体造型、道具、特殊区域……各种设置划分出的层次感，让顾客有明确的位置感，为顾客带来选购便利，促进自主选购的习惯，促进她对店铺及商品位置的熟悉——提高客单价。 突出畅销的商品、淘汰滞销，通过不断调整，不断优化丰富商品的结构提升销售，门店的商品管理都是在日常陈列工作上表现——提高坪效。 进店率、成交率、成交数、客单价、连带率等，所有陈列的设置最终都能为这些营业数据起到帮助作用。比如： 动线设计——提高在店铺里逛的时间，充分展示商品，提高成交量； 减速道具——增加在店铺里逛的时间，观察商品更仔细，提高成交率； 导购与辅助道具——突显商品价值与特色，提高成交率。
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