顾客认为“不用药也能好”，怎么去说服？

01 

一个顾客来买感冒药，又咨询了一下脚扭伤的问题。

顾客：我的脚扭伤好几天了，一开始从这里买的抗过敏膏药，贴了也是过敏，还有没有别的药可以用一下。

店员：那你可以用一下喷剂，你要是对所有膏药都过敏，那可能是对膏药上的胶布过敏吧。

顾客：你说得太对了，以前输液的时候，医生贴那种小胶布都过敏。

店员：这种情况的话，我建议你买个喷剂吧。

顾客：前两天贴了膏药好些了，不像之前那么疼了，因为痒得难受，我才揭下来了。其实，不用药应该也能好吧？我觉得比之前减轻了。

对于这类情况，顾客“买与不买”，完全是一念之间的事。当然，无论从顾客健康角度，还是从销售角度，顾客选择购买是最佳的结果。但是，店员应该怎样去说服顾客呢？

02

真实的销售场景——

店员：你说的也有可能，不用药，可能过几天也好了。但是，万一拖的时间长了，还不好，那就更麻烦了。上次有个顾客，扭伤了，就没有太当回事，拖了好几个月也没好彻底，后面又买膏药贴买药吃，那样恢复得就更慢了。

顾客：你说的也有道理，我还是快买上1瓶喷剂吧。

案例中，顾客犹豫购买，并不是因为“产品是否合适”或者“价格是否合适”的问题，而是出于“如果不用药，也可能自行恢复健康”的考虑。

首先搞清楚“顾客犹豫的真实原因”，然后再考虑用什么样的方法。从案例中我们可以总结出以下几点。

第一步，肯定顾客的说法，即“不用药，也可能自行恢复健康”，这种情况是存在的。

第二步，告诉顾客，如果不用药，未来可能出现更大的风险。“未来更大的风险”与“现在的付出”会在顾客心中形成一个对比，相比于“未来更大的风险”，“现在的付出”就不算什么了，自然愿意购买。

第三步，如果有真实的例子，在这里可以增强说服力。在道理与故事之间，人们更容易被故事说服，而不愿意被道理说服。

因为当你选择用“讲道理”来说服时，顾客是一种被动选择的过程，顾客的内心是“我在接受你的一套理论”。而用故事说服呢，顾客可以自行从故事中得出结论，对于顾客来说，带来的是主动选择的体验，因为结论是他自己得出来的。

03

再来举个例子。在销售过程中，遇到买烫伤药膏的顾客，根据烫伤情况，应该服用一些消炎药。但是，有的顾客总觉得无所谓，“不吃消炎药，过两天也好了”，或者心里认为“店员在推销”，而不愿意接受建议。

针对这类顾客，我们就可以这样说：“不吃消炎药，也可能好起来。但是，万一感染了，就会更麻烦了。上次有个顾客，像你这样的烫伤，开始也没吃消炎药，后来感染了，又买的消炎药吃了好长一段时间，才完全好起来。”

还有的顾客对于孩子是否补钙，持模棱两可的态度，感觉补了和没补没多大差异。这时，我们可以这样跟顾客解释：“有的孩子不补钙，也可能不缺钙，如果饮食均衡的话。但是，孩子处于生长期，万一缺钙缺得厉害，想一下次补回来，也并不容易。上次有个小朋友7岁了，她妈妈从来没给他补过钙，有一次带他去检查，钙铁锌都缺得很多，心里着急，又买了一大堆回去补。”

顾客犹豫，往往是因为没有找到“坚定购买的理由”，如果我们能够帮顾客找到这样的理由，顾客自然就愿意购买。

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在门店导购时，专业知识固然重要，但是我们身为门店员工、药学服务人员和提供实实在在的服务给顾客的药店人，在与顾客沟通交流时，仅仅拥有专业知识是不够的，还需要运用多种技巧，其中最为重要的就是非语言的表达。

数据显示，影响我们说服顾客的诸因素中，语言只占7%，语调占23%，而最重要的是身体语言，达到了70%。可见，在我们与顾客简单的对话过程中，“说”内容与“展示”给顾客看相比，后者更能影响顾客做出购买决定。

我们来进行一个简单的分析。进店的顾客中，我们认识的有多少？不能排除确实会有老顾客常来店，但是每天接待的顾客以100个来算，70～80个我们是不认识的。而顾客在店的时间往往只有几分钟，有的只有十几秒，在这么短的时间里，怎么去说服顾客并赢得顾客的信任呢？单用语言与专业知识是不够的，我们需要运用肢体、眼神、形象等传递比语言更丰富的情感与可信度。

对于药店人来说，有哪些身体语言与语气是在卖场中需要特别注意避免的呢？

（1）双手抱臂胸前。这是一种拒绝顾客的潜台词，而且显得很自负，令人不敢接近与之进行更多交流。

（2）双手交握于身后。这样的姿势告诉顾客你不在乎他/她，你无所谓，得到的结果是顾客也不会在乎你。

（3）双手插兜。药店人多数身着长褂，有好几个口袋，一些同事导购时喜欢把双手插在大褂下面的两个口袋里。其实这样是在隐藏自己，说明你并不想与面前的这个顾客成为朋友，那我们导购时提供温馨提示的初衷还有意义吗？

（4）白大褂成黑大褂了？现实中的药店人每天穿梭于各个货架，每周又有一到两次下货，趴在柜台上写写弄弄、打扫卫生、养护商品等，我们的白大褂三天左右就会变成黑大褂，即使是其他颜色的工服也能看出脏来。这种“形象”对顾客而言，意味着我们的专业水平也是值得怀疑的。

（5）审问式的语气。我们的“询问几步曲”在门店有时变成了“审问几步曲”，顾客战战兢兢，着实觉得药房就是“不一样”，但那样的“威严”也将“吓”到顾客。

类似的还有靠着货架说话，店员觉得是在放松自己，其实是没有信心或对顾客满不在乎的表现；还有过分个性的装饰、看着手机与顾客聊等，这些身体语言都背离了礼仪的规范，也显示出对顾客不够重视。那么我们可以怎样做呢？

（1）开放式的身体语言。在与顾客交流时，需要将我们自己打开，对顾客自然地微笑，朋友式地问候。交流中不要紧握双拳或者双手交叉在身前，双手交叉于小腹只有在等待顾客进店时才用，而在交流中不要那样做。交流时可以双手自然叠放，掌心向上，或者向顾客展示药品。

当我们拿着药给顾客看的时候，宜一手托着，另一只手扶着（特别是口服液产品），而不是捏着药盒上半部分递给顾客说：“喏，这个不错！”

当我们想要将两种药联合推荐给顾客时，宜并排放，而不是一前一后摆在顾客面前。

（2）避免心理对抗。当一个顾客因服用某种药品过敏到店里闹的时候，我们需要安抚顾客的情绪，可以领着顾客到后半场安静一点的地方，或者到咨询台。坐下来时，最好坐在顾客的右边或左边，而不是对面，因为坐在对面意味着你要跟顾客谈判了。

导购时同样要注意到这一点。在与顾客交谈时，应尽量站在顾客同一侧，如果是处方柜台不方便出来，也应避免直接站在顾客对面，而应站在稍微斜一点的角度，既避免了心理上的对抗，又不会挡住顾客看相应的处方药信息，如价签或旁边其他的商品等。

（3）有素养的同理心表现。顾客进店因疾病不同，其心理状态也不同，但大体上都是带着烦恼的。当顾客诉说自己的不适时，我们需要通过自己的脸部表情与回应表现出能真正体会其痛苦之处，这样的“表达”会迅速被顾客认同。因为其本质是同理心，而这也是销售的一个高境界。

导购中可以运用到的身体语言还有很多，我们平时可以多留意、多琢磨，找到最适合自己的方式。其实，这样做也是在不断提高自己的销售能力与个人魅力。

从营销角度来说，销售中顾客的体验是多方位的，除了卖场语言，良好的企业形象和员工的立体化表达将使药店显得更具核心竞争力。

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