几乎没有货架，这家药房单店产出却高达上亿元

走进江苏德轩堂的门店，映入眼帘的是整洁的白色服务台，大厅中摆放着一排排的座椅，放眼看去还有咨询室、叫号机、接待区、自助终端机、患教中心，至少200平米的店堂被打造成开放式的服务空间，见不到一节货架，此情此景，任谁也不会将之与满满当当全是药品货架的药店联系到一起去。就是这样一家在同行眼里“浪费营业面积”的药房，凭借江苏境内12家门店的体量，2017年销售额突破10个亿，2018年开始布局全国，门店数量增至20多家，覆盖上海、广东、重庆、陕西、河北、安徽、浙江、江西、福建、云南、海南等地。

江苏德轩堂集团始创于2005年，最初主要做批发业务。2006年，从美国考察回来、医生出身的德轩堂医药集团创始人&董事长王锦银便意识到了DTP药房的商业价值，当业内绝大多数人尚不知何为DTP时，德轩堂便开始转型，专注做DTP专业药房，成为业内第一批吃螃蟹的企业。

当时国内并没有关于DTP药房的任何成功经验可供借鉴，初涉这一业务，王锦银有过很多困惑，但经过13年的实战探索，他已经找到了满意的答案。

近几年DTP成为业内的热点业务，行业内大会小会都会提到“如何经营DTP药房”，连锁药店纷纷涉足，模式也不尽相同，有的企业另组团队专做DTP业务，有的企业则兼营，甚至只在药店内增加DTP柜台。

关于专营或兼营的模式问题，王锦银最终选择了专营，他希望能专心致志地把专业药房做到极致。专营DTP的德轩堂与普通药店有着显著的差别：

一、门店内几乎见不到货架。德轩堂除医保定点药店按医保规定的要求，必须配备最基础的医保定点药品，其他药房常规主营的DTP品种只有60多个；

二、门店员工没有产品销售指标的压力，医保刷卡品种处于自然销售状态，合理进货的前提下，卖不出去由公司报损。“员工身上没有背负各种销售指标，他们就没有必要冒险去违规刷医保卡骗保、套保，相反的，我们对于医保违规刷卡是有惩罚的。”据了解，正因为没有指标压力，没有利益诱惑，公司成立以来，德轩堂的医保刷卡违规一直保持着零记录。

三、店内干净、整洁，没有令人眼花缭乱的POP、爆炸贴，也没有任何关于产品的促销。

模式问题确定后，随之而来的便是经营理念的转变。王锦银认为，DTP专业药房有别于传统药房“以产品为中心”的4P（Product、Place、Price、Promotion）模式，而应该是“以客户为中心”的4C（Customer、Cost、Communication、Convenience）模式。

“我们药店不是卖药的，而是做服务的，我们的服务对象不仅包括患者及其家属，还包括制药企业和处方医生”。在服务理念的指导下，德轩堂门店中80%的区域设置成服务功能区，员工的日常工作也是围绕“服务”二字设计、展开。

完全有别于传统药房的模式决定了德轩堂很难从行业内招聘到合适的员工，“模式不同，理念不同，只能自己培养人才。”王锦银表示。

此外，王锦银还提到了大家非常关心的品种授权问题。“要拿到DTP品种的授权，地理位置不是决定因素，服务能力才是关键，要看药店是否能为患者解决问题，是否能达到药企对专业服务的要求，是否能帮助药企对患者进行教育并服务好患者。”

做专业的DTP药房，最重要的是做好专业化服务。秉持这一理念，德轩堂从员工配置、绩效考核、流程管理、售前、售中、售后服务等方方面面进行了调整与规范，

德轩堂的药房架构基本上是一名店长+2名以上驻店执业药师+1名信息员+2至5名专业客服+3至6名专业配送。据王锦银介绍，单纯的人工管理模式下，一个门店服务的病人在百人以内还可以勉强保持良好的服务质量，但随着病人的增加，患者管理和跟踪服务就会明显跟不上。

为了让工作更高效、服务更优质、内控更严格、决策更科学，德轩堂与第三方软件公司德益康合作，耗资600万元，为DTP专业药房量身打造了一款名为蜂巢DTP的软件系统。

通过蜂巢DTP软件，德轩堂可以对患者进行全程追踪式管理。患者首次来店购药，德轩堂便为他们建立详细的档案，此后系统根据患者的病情周期、变化、服药时间、耐药性等，在不同的时段自动给门店员工发送不同的任务提示。比如，患者服药满多长时间后，应该去医院做什么样的检查，患者对这种药是否耐受，是否需要换药，系统都会有提示，门店员工上班第一件事就是登录系统，只要根据系统的任务指示进行操作，便不会遗漏应该给患者提供的各项服务。

DTP药品单价很高，如果发生医保刷卡套费问题，医保资金的损失将会非常大，德轩堂在医保刷卡违规问题上采取零容忍的态度，管理严格，但王锦银指出，“不可能仅凭企业和员工的良心自律杜绝违规刷卡，比如有些企业不允许门店违规刷卡，但员工会因为利益关系私下违规操作，有些企业管理严格，没有参与套保，但病人会钻空子，这些不仅会损失医保资金，也会增加连锁药店的违规风险。”

为了将违规刷卡的风险降到0，德轩堂基于自己在特药管理服务上的经验，在蜂巢DTP服务管理软件基础上进一步增强了医保控费精细化管理功能，把可能违规的种种漏洞考虑进去，尽可能通过系统杜绝违规刷卡。“举个例子，某肿瘤用药治疗效果很好，但一定会耐药，只是时间长短的问题，平均耐药周期顶多10个月，现在江苏要求两个月复评一次，病人吃满两个月后就要去做检查，看这个药对他是否还有效果，如果没效果再吃也是浪费，医保就不继续报销了。这个系统可以智能化地计算出病人还有多久需要去复评，如果检查结果显示该病人对此药已经产生耐药性，系统控制下医生就无法再给这个病人开这种药。一般的医院系统只是总量控制，让医生开不出大处方，但对病人病情变化的监管没有这么细致。”

DTP品种价格高，如果只在医院销售，受医院控费政策的影响，医院没有积极性给患者开这些药品，而对于药店渠道，很多地方医保局因为没有切实有效的监管手段，不敢放心让其经营，最终结果导致这些品种销售渠道受阻，真正需要治病的患者买不到这些药品，或者只能自费购买。王锦银认为，如果能够使用类似蜂巢DTP的软件，不仅能让合规经营的药房降低违规风险，让患者买得起药，也可大大提高医保监管部门的监管效率，做到精准控费，帮助患者把医保资金花在刀刃上。据了解，江苏连云港、常州等医保机构已经开始使用这个系统。