当顾客说“xxx药店比你家便宜”，这么回答就对了！

随着医药零售行业的竞争日益激烈，联合营销成为近年来最受关注的话题之一，药店人的联合用药水平也逐渐成为评判门店竞争力的核心要素。

在此背景下，药店人该如何开展联合营销工作，以快速减轻患者的痛苦，同时提升客单价，为门店带来可观的经济效益呢？

实例一：“别被顾客的‘指名购买’骗了”

益丰大药房 袁兴明

时下，许多药店通过各种培训、学习，要求员工具备过硬的联合用药水平。在我看来，联合用药必须正确、合理，否则就适得其反。

药店人在平时接待顾客时，要认真询问具体的病症，只有全面了解病况才能选择合适的药物进行联合治疗。

情景再现1

记得有一次，我正在给顾客配药，忽然有一位30多岁的男同志朝我匆匆走来，让我帮忙拿一支金霉素眼膏。

当时，金霉素眼膏就在我旁边，但我没有直接拿给他，而是说："请您稍等一下！"待我将前一位顾客接待完之后，便问他："您买金霉素眼膏是眼睛发炎用吧？"

他马上指着嘴角，痛苦地说："口角发炎了，好疼！"我仔细看了一下，他的口角处有好多聚集的水泡，有的已经破损形成糜烂，我接着问他："患处有没有烧灼感？有多长时间了？"

他急忙应答说："疼的时候有烧灼感，已经好几天了。家里剩的金霉素眼膏，涂完了也还没有好，所以过来再买一支涂涂。"

我耐心跟他说："您这是疱疹，用金霉素眼膏不行，必须用抗病毒药进行治疗。""那您快点给我配有效的药吧，我这都难受好几天了。"他急切地说。

联合用药

最后，我给他配药如下：

1支阿昔洛韦软膏（外用抗病毒）+3盒泛昔洛韦片（西药抗病毒）+2盒抗病毒口服液（中药抗病毒）+B族维生素1瓶（保健作用，既能促进伤口愈合，又能营养、修复神经，缓解疱疹引起的神经痛）。

此外，我还嘱咐他按时按量用药，并且少吃辛辣、刺激的食物，还应多休息、多饮水。

如果我当时什么也不说、不问，而是直接给顾客拿金霉素眼膏，不但他使用的效果不好，对我们药店失去信任，下次有病疼再也不会来我们店咨询，而我也会失去一次联合用药的实践机会。

所以我认为，无论顾客指定要买什么药，药店人都得主动与他交流，了解他买的药是否对症。

如果不对症，我们要及时提醒，并选用对症的药物进行治疗。

如果顾客买的药对症，但效果不是特别好，我们也可以搭配相关的药品以达到联合用药的效果。

情景再现2

我也曾遇到一名中年妇女到药店指名买一盒息斯敏，我与她交流后，得知她每到秋冬季节皮肤就干、痒，发作时就买点抗过敏药缓解一下。

我建议她除了服用息斯敏外可以增服中成药和保健品进行调理，减少发作的程度和次数。她立即同意我的提议。

联合用药我给她配药如下：

湿毒清片5盒（有养血润燥、化湿解毒的功效）+糠酸莫米松软膏1支（用于局部止痒）+葡萄籽1瓶（保健用，可抗氧化，增强抗过敏体质）+液体钙1瓶（既能降低血管通透性，减少过敏原的释放，又能预防中年妇女骨质疏松）。

两周后，该顾客反映效果非常好，要求我再配一个疗程给她服用。可见，正确使用联合用药，对顾客和门店来说都是双赢的。

实例二：“关联销售需多方联动”

深圳万泽 程延欣

关联销售是增加客单价、提升业绩的"大功臣"。快到年底了，关联销售的字眼更是时时刻刻挂在每一位药店人的嘴边。

所以顾客不管走到哪个店，都能听到喋喋不休的推荐，听而不语或干脆说家里有的顾客比比皆是。那究竟该如何做好关联销售呢？

沟通。顾客进店之后，药店人要微笑招呼。

例如，给买血压计等需要时间较长的顾客倒杯热水，让顾客感到被关心。信任建立之后，才能有更多关联的机会。

关联陈列。把两个相关的商品放在一起，引导顾客消费。

例如：避孕药+维生素E，可以调整因药物引起的内分泌紊乱；高血压药+维生素E，可以预防动脉硬化；感冒药+维生素C，可以提高抗炎作用，缩短感冒病程；软膏药+棉签，可以防止交叉感染。

爆炸花温馨提示。爆炸花除了写特价数字外，写上几句小常识，也会别有收获。顾客会以为这就是理，大家都是这样用，并非专门推荐给他个人，信服力自然更强。

收银台陈列。收银台是整个消费的最后关卡，一般陈列低毛利产品、促销品和季节性商品。

比方说，冬季护肤甘油、护嗓含片、维生素C等，当顾客买单时顺便提醒一下，成交率也是蛮高的。

发掘顾客需求。药店人不能以自己的标准去推断顾客有无购买欲望，而应积极发掘顾客的需求，全程微笑服务。只有用心才能了解顾客的需求，获得联合用药的机会。

专家视角：“联合营销应以道御术”

温益博

联合营销已成为近几年来医药零售行业最关注的话题之一，但谈到实操效果，仍不乏有叹息之声。联合营销到底怎么做才有效呢？

笔者认为，首先要目的正确、清晰，这是"道"。然后选择正确的药品，在正确的理念指导下，配合使用相关技巧，这是"术"。以道御术，方为药店联合营销的根本！

首先，联合营销的目的要正确、清晰。

联合营销的首要目的是提高顾客自我药疗效果，从而提高其对药店品牌的认可度及回头率。在此，分享一个发生在笔者身上的真实案例。

今年8月份回老家探亲期间需为老母亲买药，临出门时，老娘大声嘱咐："你多走几步到马路对面的药店去买，不要在门口那家店买。"我问为什么，她竟然说："门口那店里有‘假药’，马路对面的药质量好。"

随后，笔者到两家店实地考察后发现，马路对面药店店员的联合营销做得很好，而且POP上也全是联合用药的信息。

而门口那药店则几乎是被动营销，顾客要什么店员就拿什么，仅有的几张爆炸卡也全是厂家贴上去的产品广告。

当顾客无痰干咳（风燥咳嗽），门口那药店给出的方案是复方百部止咳糖浆，对面药店给出的方案是"右美沙芬＋养阴清肺膏"。

服用前者几乎无效，后者立竿见影，这在顾客心目中形成的印象可能就是：前者"店里有假药"，后者"他家的药质量好"。

话糙理不糙，这就是顾客的语言！

所以说，提高顾客药疗效果才是联合营销的首要目的，然后才是提高客单价、客品次，从而提升销售和利润。只有前者做到位了，后者才能水到渠成！

其次，关联的品种要正确、合理。

这就要求店员必须具备常见病速诊及合理用药的能力，而业界目前营业员的专业率不足65%，在单店药店甚至更低。

正如前面案例所讲，笔者曾亲眼看到有营业员为风燥咳嗽顾客推荐复方百部止咳糖浆，顾客用后效果不理想，便会形成"他家的药质量不好"或"卖假药"之类的印象，再去传播，这对药店的长远发展来说便会产生负面作用。

为此，笔者有两个建议：

一是在招聘店员时尽量选择医药相关专业的人员；

二是药店内部培训体系必须健全，对店长、店员提供系统的、简单易学的、可落地执行的专业课程培训，如《药店智汇专业培训体系建设课程》，即以内部培训体系落实"培训-考核-再培训"的提升方针，以形成药店最本质、最核心的竞争力。

再次，营销的主导理念要正确。

为顾客制定联合用药方案时，是以顾客需求为主导，还是以药店利润为主导？笔者的观点是在顾客病理需求基础上，在其容忍度范围内，利润主导。

首先要根据顾客病理需求搭配正确的品种，如顾客是风燥咳嗽，则选择双重止咳药咳必清（枸橼酸喷托维林）或非成瘾性中枢性镇咳药右美沙芬，然后配合金果饮或养阴清肺膏等养阴生津的中成药治疗根源。

当然，这要在顾客接受的基础上实施。

所谓"容忍度"，即顾客能接受的最高价格。当店员推荐的品种超出了顾客容忍度，顾客往往会用其"消费者语言"询问店员："有没有便宜点的？"

听到此类话语，店员应立即选择同类品种的其它产品，而不是继续强推。

综合顾客需求和容忍度之后，再考虑利润，这才能取得顾客的认可，达成销售。

最后，联合营销需掌握必要的技巧。

联合营销有一个重要的技巧叫"分层次原则"。

据笔者观察发现，当一位顾客因流清涕、打喷嚏（风寒感冒）来买一盒感冒药时，训练有素的店员会先将氨酚脘胺之类能快速缓解症状的产品拿给顾客，在其接受后再说："您这是风寒感冒，配合伤风停效果会更好（顺手拿一盒给顾客）。"

当顾客接受后，继续关联："您家里有VC吗？配着一起吃，可以增强免疫力、缓解症状、加快康复。"

如果顾客认同、需要，则拿一盒给他。若顾客不需要便停止关联。

分层次关联最大的好处是，后一单生意是否成交不影响前面成交的生意，同时顾客接受度更高！

在联合营销话术上，可以使用"您这是xx（病），配合xx（药）效果更好。"或"家里有xx吗？"话术源于实战，简单明了、易于复制，对联合用药的达成有极大的促进作用。

货架上的POP展示同样可以融入联合用药的信息。

如针对流清涕、打喷嚏的风寒感冒，可用"复方氨酚烷胺+维生素C+伤风停"的联合用药方案。

药店在商圈是否有竞争力，关键在于你的顾客对你有多信任。对症治疗，疗效确切是我们药店最基本的职能，达到这一点，顾客就会信任你，同时还会给你带来很多意想不到的收获，比如转介绍身边的人来你药店。

店员专业提升了，老顾客忠诚度变高了，客流自然就上来了，客单价随之提高了，门店在商圈中自然也就有了竞争力！