从“多元化经营”到“多元化服务”，人无我有是这样炼成的！

赤峰市是内蒙古第一人口大市，人口460余万，药店非常密集，店均服务人口只有2000人左右，竞争异常激烈。近年来，除了人川、荣济堂、雷蒙、成大方圆等原有四大连锁外，新兴的几家连锁也发展迅速。主流连锁中，赤峰人川大药房连锁有限公司所占市场份额在40％以上，是目前赤峰市场份额最大的连锁药房。

近两年，人川大药房除了主要社区、新小区等必要的布点外，门店数量变化不大，基本维持稳定，主要原因是人川将工作重心放在了打根基、抓基础、做精细化管理等方面。谈及药店未来发展方向，人川大药房副总经理宋长峰表示可以拓展健康产业，从多元化经营向多元化服务转变，这亦是人川这两年所做的主要工作，“将服务做好，做到人无我有，在专业服务、信息化服务、专业化药房、健康教育、‘互联网+’等方面不断加强和提升。” 宋长峰说。

业内一提到人川，无不对其企业和团队竖起大拇指，这成了人川的竞争优势和特色，那么具备如此凝聚力和专业力的团队是怎样炼成的呢？据宋长峰介绍，人川的新员工必须要经过多重培训和严格考验才能过关。首先，新员必须是医药或护理相关专业的人员，面试通过后在公司经过7天的礼仪和企业文化培训，转到带教中心集中带教半个月，学会门店整体流程的各种基本操作，然后再将他们分别下发到各个区域的带教门店，重点学习疾病（包括常见病、多发病的主要症状、发病原理、如何判断与推荐用药、注意事项等）和产品知识。

“经过两到三个月的带教期，并通过公司考核，合格之后新员工才能被定岗、分配门店，此时已经过了3个月，定岗的一年中还有考核，合格之后才能将其列为正式员工。” 宋长峰表示。

成为正式员工之后，新员工还要经历线上线下学习、月度考试以及星级考试等，接受公司的星级管理。比如健康顾问会分不同的星级，店员半年升一次星级，其中要考6次试，考完积分，积分占比、综合考试占比等都是星级管理的考虑因素，最终的考试结果与工资挂钩。

招聘方面，人川把关也很严格，除了要求必须是医药相关专业，学历也需在大专以上。目前人川的药师、执业药师、营养师等人才数量占企业总人数的90％以上，此外还有健康管理师、中药养生师等专员。下一步，人川计划培养中药诊疗师，为提升中药品类打基础，“中药大健康是企业未来发展方向之一，要做好中药，必须要培养相关员工具备诊断能力，学会基本的望闻问切，懂得中药的基础理论，即八纲辩证。”宋长峰说。

医保政策趋严，全国各个连锁都受到了不同程度的影响，多元化经营的人川大药房受影响较严重，据了解，其母婴、保健食品、日化等品类均大面积下架。面对如此影响，人川向多元化服务转型，多方面寻找突破口。

一、引进肿瘤药，经营DTP产品

2018年下半年，人川重点进行DTP品种的引进，作为厂家指定的药品服务点，通过慈善赠药等活动为患者服务。目前人川有院边店35家，其中有肿瘤药品的门店已达5家，肿瘤药已经覆盖乳腺、肝病、胃肠道、白血病等多种疾病，涵盖肿瘤产品56个。

二、开展器械租赁与体验服务

人川还从器械品类上做突破，今年成立了15家器械中心店，从品类、体验、租赁等方面丰富服务内容，不但增加了器械品类和租赁服务项目，器械展示区的制氧机、雾化机、脸部按摩仪、颈部按摩和腰部护理仪器等产品均可体验。据悉，自体验和展示区设立以来，相关门店的器械销售上升明显，比如金地大厦店的器械类销售在门店总销售的占比，由以往的7％上升到现在的11％。

三、借优势中医资源发展中药养生

人川在较大门店中开展了中医坐堂服务，除了聘请本市退休名老中医进店坐诊，还不惜重金邀请名医施今墨每月定期坐诊，经过三四年的市场培育，目前消费者接受状况良好。

为了满足夜间顾客的咨询和购药需求，人川开设了24小时药店，夜间像白天一样开门营业，并提供专业的24小时药师咨询服务，得到了顾客的广泛称赞。

2018年，人川还搭建了集咨询、购药、用药、慢病建档、健康管理于一体的人川健康APP咨询平台，提供专业、便利的在线问医、24小时在线药师咨询服务，这一尝试既实现了差异化，也实现了专业化。目前APP还在不断完善中，上面的医生团队除了既有医生外，今年人川正计划将与更多的社区医生合作，壮大线上医生团队，提升服务能力；药师咨询团队，除了总部建有药师服务咨询中心，还有夜间药师团队，满足门店任何时间的咨询需求。

人川健康APP另一个优点还在于，既能帮助专员管理患者，也能帮助患者自我管理，而且APP还可以添加会员家人的健康档案，让儿女帮助父母来管理，实现自我管理、家庭管理。比如，人川会员将日常监测数值上传APP后，管理员会定期调取数据进行研究，一旦发现数值异常就会电话问询和跟踪，辅助会员自我管理，整个过程既专业又方便高效。

线下门店竞争加剧，同时越来越多的顾客被线上吸引而去，这不得不让实体药店也跟随消费者习惯，研究线上如何获客，如何为线下引流。人川做线上的主要目的就是用各种手段帮助线下引流——线上咨询指导、线上下单、门店配送，为顾客提供更便捷服务。

除了提供人川APP、健康商城等多个平台为顾客服务，人川的健康商城还同美团、饿了么、天猫、阿里健康等多家第三方平台合作，并将进驻拼多多和京东平台，甚至提供24小时配送服务，力求通过平台配送和门店免费送货等多种方式，为顾客提供最贴心、细致的服务。