销售技巧：怎么应对犹豫不定的顾客！

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药店非语言销售技巧！

在门店导购时，专业知识固然重要，但是我们身为门店员工、药学服务人员和提供实实在在的服务给顾客的药店人，在与顾客沟通交流时，仅仅拥有专业知识是不够的，还需要运用多种技巧，其中最为重要的就是非语言的表达。

数据显示，影响我们说服顾客的诸因素中，语言只占7%，语调占23%，而最重要的是身体语言，达到了70%。可见，在我们与顾客简单的对话过程中，“说”内容与“展示”给顾客看相比，后者更能影响顾客做出购买决定。

我们来进行一个简单的分析。进店的顾客中，我们认识的有多少？不能排除确实会有老顾客常来店，但是每天接待的顾客以100个来算，70～80个我们是不认识的。而顾客在店的时间往往只有几分钟，有的只有十几秒，在这么短的时间里，怎么去说服顾客并赢得顾客的信任呢？单用语言与专业知识是不够的，我们需要运用肢体、眼神、形象等传递比语言更丰富的情感与可信度。

对于药店人来说，有哪些身体语言与语气是在卖场中需要特别注意避免的呢？

（1）双手抱臂胸前。这是一种拒绝顾客的潜台词，而且显得很自负，令人不敢接近与之进行更多交流。

（2）双手交握于身后。这样的姿势告诉顾客你不在乎他/她，你无所谓，得到的结果是顾客也不会在乎你。

（3）双手插兜。药店人多数身着长褂，有好几个口袋，一些同事导购时喜欢把双手插在大褂下面的两个口袋里。其实这样是在隐藏自己，说明你并不想与面前的这个顾客成为朋友，那我们导购时提供温馨提示的初衷还有意义吗？

（4）白大褂成黑大褂了？现实中的药店人每天穿梭于各个货架，每周又有一到两次下货，趴在柜台上写写弄弄、打扫卫生、养护商品等，我们的白大褂三天左右就会变成黑大褂，即使是其他颜色的工服也能看出脏来。这种“形象”对顾客而言，意味着我们的专业水平也是值得怀疑的。

（5）审问式的语气。我们的“询问几步曲”在门店有时变成了“审问几步曲”，顾客战战兢兢，着实觉得药房就是“不一样”，但那样的“威严”也将“吓”到顾客。

类似的还有靠着货架说话，店员觉得是在放松自己，其实是没有信心或对顾客满不在乎的表现；还有过分个性的装饰、看着手机与顾客聊等，这些身体语言都背离了礼仪的规范，也显示出对顾客不够重视。那么我们可以怎样做呢？

（1）开放式的身体语言。在与顾客交流时，需要将我们自己打开，对顾客自然地微笑，朋友式地问候。交流中不要紧握双拳或者双手交叉在身前，双手交叉于小腹只有在等待顾客进店时才用，而在交流中不要那样做。交流时可以双手自然叠放，掌心向上，或者向顾客展示药品。

当我们拿着药给顾客看的时候，宜一手托着，另一只手扶着（特别是口服液产品），而不是捏着药盒上半部分递给顾客说：“喏，这个不错！”

当我们想要将两种药联合推荐给顾客时，宜并排放，而不是一前一后摆在顾客面前。

（2）避免心理对抗。当一个顾客因服用某种药品过敏到店里闹的时候，我们需要安抚顾客的情绪，可以领着顾客到后半场安静一点的地方，或者到咨询台。坐下来时，最好坐在顾客的右边或左边，而不是对面，因为坐在对面意味着你要跟顾客谈判了。

导购时同样要注意到这一点。在与顾客交谈时，应尽量站在顾客同一侧，如果是处方柜台不方便出来，也应避免直接站在顾客对面，而应站在稍微斜一点的角度，既避免了心理上的对抗，又不会挡住顾客看相应的处方药信息，如价签或旁边其他的商品等。

（3）有素养的同理心表现。顾客进店因疾病不同，其心理状态也不同，但大体上都是带着烦恼的。当顾客诉说自己的不适时，我们需要通过自己的脸部表情与回应表现出能真正体会其痛苦之处，这样的“表达”会迅速被顾客认同。因为其本质是同理心，而这也是销售的一个高境界。

导购中可以运用到的身体语言还有很多，我们平时可以多留意、多琢磨，找到最适合自己的方式。其实，这样做也是在不断提高自己的销售能力与个人魅力。

从营销角度来说，销售中顾客的体验是多方位的，除了卖场语言，良好的企业形象和员工的立体化表达将使药店显得更具核心竞争力。