一个案例告诉你，以顾客需求为导向的创新这样做

重庆真善美医药连锁有限公司（以下简称真善美），是一家极具学习力和创新力的企业，在80后美女董事长袁秋艳带领下，在药店过剩、竞争激烈的重庆医药零售市场上闯出了自己的一片天地。目前连锁门店有130多家，销售规模在2亿元以上，未来真善美将主要以并购整合的方式迅速扩大市场份额，计划向300～500家门店的目标迈进，同时兼顾单店产值提升及附加值提高。

提到竞争对手和市场优势，袁秋艳表示，主要的竞争对手是自己，近些年真善美不断根据市场需求和变化进行调整和创新，包括内部经营定位的重构、思维创新、管理变革等，具体体现为：根据市场的需求定位不同的经营特色，比如专业店、药妆店、社区店等；根据顾客的需求量身定制个性化健康服务方案；为满足网上顾客便利购药的需求而开展的OTO网上订货；为满足顾客地处方药购买专业和便利的需求开展远程审方……

真善美的企业文化是“至真至善至美”。“至真”除了体现在质量真、价格真，还有服务真，对顾客讲究真诚服务，与人为善，真正出自善意的帮助老百姓解决健康问题，把握住其消费痛点。袁秋艳希望从每个细节抓起，为门店注入人性化、亲民化。比如，主动微笑、搀扶老人、主动递茶水、爱心雨伞、免费上门体检等，这些亲情化关心与人文化服务，多年来早已成为真善美员工的习惯。

“至善”方面，除了对生活困难顾客免费赠药，真善美对患有癌症的员工亦能负责到底，为其提供终生服务。不同于一些企业劝退员工或准许离职，真善美会将员工留下来，并会组织医生专家会诊，选出最优的解决方案。同时，真善美国医馆还增设了心理科，关注员工与社区居民的心理健康，提供特色服务，为顾客提供更多的服务与价值。

“至美”方面，除了体现在员工心灵美，最外化的表现是在品牌定位上的持续升级、创造美丽的药店形象。真善美的门店LOGO和VI已经进行了第五代升级，在颜色、形象、标志灯等方面营造一个轻松、舒适的环境，增强体验感。同时，真善美把握消费群体越来越年轻化的特点，根据不同群体需求慢慢调整门店形象及商品结构，比如，燕窝馆的入驻就是为了适应年轻人的消费特点，挖掘怀孕人群、智商发育中的孩子、高考等人群的需求。

真善美极富创新力，几乎行业内较为先进的商业模式都有尝试，目前正在探索自成生态圈的体系。袁秋艳表示，企业不断创新的动力来源于企业文化，要做到真善美就要去研究顾客真正的需求，以之为导向。真善美未来发展战略是围绕“医药+互联网”、“医药+轻技术”的方向去实践，从以往产品的输出变为平台的输出、品牌的输出。

一、九号云诊远程审方系统。2019年为了应对处方药销售和执业药师在岗严管，很多省份连锁纷纷接入第三方或者自建远程问诊和审方系统，其实，早在此之前，为了规范化发展，真善美率先入股第三方科技公司，参与搭建、试点远程系统——九号云诊，实现问诊、审方一体化。

对于问诊和审方的响应时间，据统计，九号云诊上的审方室中，每个执业药师大概负责20家门店，一个医生服务5～10家门店，问诊+审方整体完成大概需要5～10分钟，主要用于问诊的时间占比较多，保证用药安全的同时，不会让顾客等太久。目前真善美门店来自于九号云诊的日平均处方量有20单左右，较多的门店达五六十单，大部分门店为十几单。

二、无人药房智能药柜。真善美的无人药房智能药柜已经上线，药房内配有远程诊疗（九号云诊），由云诊中心的医生为顾客提供免费诊疗服务。该模式主要是为满足上班族下班后、小区居民对夜间用药的需求以及改善医生资源不匹配现状，利用互联网重新将医生资源进行大数据匹配。真善美的无人药房布局上主要以社区为主，倡导的理念是服务距离药店最近的社区人群。在提高药店的产出、降低药店的人工成本等方面作用明显。

三、功能重新定位的示范店。真善美对门店的功能重新定位，认为药店的功能应该是社区集成医疗的第一线，真正成为健康社区的加油站，而非纯粹卖药的地方。这样的健康一体化示范店融合了多种服务功能，包括健康检查和对接医疗资源（远程诊疗），从销售型转变成了服务型，以承接更多健康管理与服务的功能和业务。

门店的健康检查除了体重、血压血糖血脂等最基本的检查，还覆盖钙、蛋白质、骨骼等检查，甚至真善美还自己开发检查设备，比如骨密度检查。此外，真善美还嫁接了其他资源，通过合作模式将中医理疗引入药店，提供理疗、推拿、针灸按摩等服务的门店目前已有10多家；同时，在药店隔壁引入社区诊所的项目已经在多处试点，在会员共享的基础上，双方优势互补为顾客提供一站式服务。

四、九号商城。真善美在电商方面创建了九号商城，除了公司自有门店，也引入了很多其他药店和诊所在该平台上，为老百姓提供健康服务。与此同时，将三甲医院免费挂号、九号云诊的互联网诊疗等服务嫁接进来，以提供更多便利服务。

人才需求对于发展速度较快的企业来说是急迫的，真善美在选人上更倾向于寻找梦想合伙人。相较于以往单一的招聘方式，真善美对中高层的招聘通过猎头来寻找与职位匹配度最高的人选，寻找具有战略思维、有使命感和梦想的战略性人才。而人才的融入，袁秋艳表示首先需要完成对企业的整体了解及清楚上级对其定位，最终实现一步步融入，不建议急于要成果。

从2016年底开始的梦想合伙人战略，到目前为止已经引入多名人才，涵盖一线门店到经理级别的多级梦想合伙人，大多以参股的形式成为原始股东，与企业同成长共进退。真善美的合伙人主要分成两种：一种是中高管层级的合伙人，他们大多是从外面引进的人才，与企业价值观高度一致，且有使命感；另一种是中高管以下的店长或员工合伙人，这类合伙人要求在企业工作两年以上，双方互相了解。

随着越做越大，很多志同道合的人都可以成为合伙人。通过这种模式，真善美迅速在重庆以外的区域开设多家门店，一般控制在以重庆为中心方圆300公里以内的四川。合伙人制不仅可以帮助真善美迅速抢占市场，缓解资金压力、管理压力，还可获得地政关系较好的合伙人资源。“把他们变成老板、股东，集合各种力量、资源，充分调动员工的能动性，与企业共同发展。”袁秋艳总结道。