服务业里有句话是这样说的:只有服务到让顾客心生愧疚,你的机会就来了!
这在医疗服务中同样受用。正如「网红院长」段涛医生在谈及如何做医疗服务品牌时所说,「获客的关键是信任、留客的关键是满意、推荐的关键是感动。他觉得你太好了,好到如果不把你介绍给身边的朋友,就觉得是一种罪过。」
分享给大家 13 条感动患者的服务小细节,建议收藏学习:
门诊环节5条:门面决定第一印象
1. 环境:免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务;为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。
2. 设备:手机快速充电器、茶水桶(为门诊患者提供热水)、便民箱(内有:针、线、纸、笔等)、纸杯、急救箱和氧气袋等;数字电视,健康教育读本等供患者阅看。
3. 为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者,主动提供糖水;为门诊输液患者送饮水到位,需如厕时,有护工提供帮助等。
4. 冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫;为门诊输液患者提供热水袋保暖;为输血患者提供输血加温器。
5. 对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者,找人护送到诊区,多陪他(她)们说说话。当患者通讯联系困难时,医务人员主动提供帮助。
检验检查环节5条:人文关怀见于细节
6. 检查时,主动为患者拉上隔帘,保护患者隐私。
7. 对儿童进行诊疗操作时,用吸引孩子的小故事、卡通小玩具等增进语言和肢体沟通,减轻患儿恐惧、疼痛。儿童输液室内设置相对独立、环境温馨的哺乳区,保护年轻妈妈的隐私;并设婴儿尿布台,方便宝宝换尿布。
8. 测量血压结束后,为患者整理好衣袖;天冷时对患者进行听诊,预先温暖听诊器胸件,避免患者因寒冷产生不适。
9. 天冷做体格检查时,预先将手温暖,动作要轻,检查完毕后帮助患者整理好衣服。听胎心时,将耦合剂适当加温,避免孕妇腹部不适。
10. 为做腹部 CT 检查或需要膀胱充盈检查的患者,提供饮水; B 超检查时,帮助患者上、下检查床;检查结束后帮助患者擦净身上的耦合剂。
收费发药环节3条:优化流程,提高效率
11. 各楼层增加收费窗口,患者可以就近缴费,免去奔波及排队之苦。
12. 收费窗口增设托盘,将发票、找零等放在托盘内传递给缴费人;在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜;为温控药品(如胰岛素等)提供冰盒。
13. 中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务;免费为患者提供煎药用过滤网;在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。
对于医疗机构来说,医疗质量与服务水平,如同两只脚,哪一只的缺失,都是残疾。
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与公立医院相比,患者在诊所、民营医院获得的服务感受相对较好,但是他们的真正需求并没有改变:医疗的本质是治病,患者对于准确诊断和有效治疗的期待,依然高于服务。
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