药店店长学院：细节决定成败，服务感动顾客！

门店的工作是要直接与顾客接触的，员工的举手投足，一言一行涉及到的每个细节都可能影响到顾客对员工对这个门店的印象好坏。因此，日常工作的时候就需要注重每个细节。

顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。

不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。

具备专业知识，为顾客选购提供建议。

在药店的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。

随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。

每位员工都想取得更好的业绩，这意味着可以得到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的产品和服务，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。

退货应和购买一样顺畅、无障碍。

购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。

不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

就算商品缺货，也要满足顾客需求。

顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。

要用最完美的方式回答顾客的问询。

曾经一位记者探寻某店的服务，他问一位保安某产品在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖门店。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的产品。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。

真诚的承认错误，比强词多理好得多。

工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

要始终如一的对待顾客，不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。

没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

对于经常光顾、大金额购买的顾客，要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。

如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好由门店的最高管理者手写而成，才能体现诚意。

以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。