让优质的医疗服务护佑一方百姓健康 ——山西省晋城市人民医院改善医疗服务纪实
来源: 晋城市人民医院/sxjcsrmyy
康复科护士长常云萍（右2）带领护理团队进行护理查房
山西省晋城市人民医院始建于1986年，是晋城市唯一一家集医疗、教学、科研、急救、康复、防保于一体的三级甲等综合性公立医院。近年来，该院着力公立医院综合改革，围绕老百姓反应突出的“看病难、看病贵”等问题，进一步优化服务流程，优化诊区环境，提高医疗服务质量。目前，医院已经建成了以电子病历为核心的临床信息平台，完成了HIS、LIS、PACS、EMR、OA等系统的建设，通过医疗应用集成平台实现了各系统的集成整合和信息资源的共享。医疗事业的蓬勃发展使医院的服务空间和时间从核心医院辐射到基层，实现了院内院外全程长期管理，真正做到从以治疗为主到以预防为主、从以疾病为中心到以健康为中心的转变，护佑了一方百姓的健康。医院以危急重症为重点，积极建设胸痛中心、卒中中心、创伤救治中心、危急孕产妇救治中心、新生儿危急重症救治中心。 2015年，医院创建了卒中中心，通过优化院前急诊流程，并安排神经内科医生急诊科值班制度，规范了卒中急性期诊疗，畅通了院内多学科合作的急诊绿色通道，不断增强了技术实力和服务水平。卒中中心的建立，将患者从到达医院到开始静脉溶栓的时间缩短一半以上，目前平均时间46分钟，明显低于国家要求的60分钟，并曾创下仅用20余分钟的佳绩。2018年，晋城市人民医院成为国家高级卒中中心建设单位。2017年，该院成为晋城市首家通过国家标准版胸痛中心认证的医院，并在同年发布“胸痛地图”。命悬一线，要的是速度，要的是精湛而娴熟的医术。胸痛中心让一位又一位患者转危为安，让一个个处于危难的生命续写生命的篇章。创伤救治中心是由院前急救系统、急诊科、普外科、骨科、神经外科、心胸外科、重症医学科及其他临床、辅助科室等多学科组成的虚拟运行机构，旨在通过多学科团队的优势为各类创伤患者进行快速诊断和危险分级评估，充分发挥学科间的优势互补作用，并按照急诊绿色通道流程救治，从而为创伤患者最大限度节约时间，增加救治机会，有效提高重度创伤患者的救治率。创伤救治中心成立以来，共接诊百余名严重多发复合伤患者，患者确诊时间、首次接受手术处置的时间均较前明显缩短。危急孕产妇救治中心和新生儿危急重症救治中心是专为危重孕产妇和新生儿的救治而打造的一张生命救治网络。今年以来，该院共收治155名危重孕产妇和205名危重新生儿，并实现孕产妇零死亡，新生儿抢救成功率达99%。 晋城市人民医院利用以上5条救治快速通道，实现了从院前急救、基层转诊到院内多学科联合诊治流程的畅通，着重提高各种突发事件的应急能力及各科室的协调能力，创新了急诊急救服务。每一个中心的建立、发展和壮大都要经历漫长、艰难的历程。比如，心血管内科始建于1999年，经过近20年的发展，才成长为一个技术力量雄厚且抢救经验丰富的省级医学重点专科。该院院长秦中胜是心血管内科临床与介入工作的见证者、开拓者和领航者，是医院心血管内科的学科带头人。从心血管内科主任、副院长到院长，他几十年如一日，和心血管专业风雨同舟。他经常说：“胸痛中心建设不能脱离基层医疗。我们要努力打造全域覆盖、全员参与的龙头医院，加强分级诊疗、医联体建设，开展广泛密切的医院间的医疗联合协作，形成切实有效的胸痛救治网络体系，建立一个以解决患者实际医疗需求为终极目标的命运共同体，切实提高区域急危重症疾病的救治水平。”建设和发展医联体，是优质医疗资源下沉的有益探索。2013年，晋城市人民医院首次与晋城市第二人民医院、晋城市第三人民医院等12家医院正式签约成立晋城市人民医院医疗联合体，在业务发展、转诊转院、医疗技术支撑、学科专业建设等方面做了有益尝试。医联体本着“走下去、迎上来”的原则，派高年资主治医师驻点基层医院，帮助提高基层医疗技术，同时积极鼓励医联体成员单位来交流学习。随着晋城市人民医院学科发展和5大中心的建设，逐步加深加大了医联体的建设，使得专科医联体蓬勃发展。2018年1月，由晋城市人民医院牵头，与晋煤集团总医院、晋城市紧急医疗救援中心、泽州县人民医院、陵川县人民医院等25家单位成立了晋城胸痛区域联合体，形成了一体化的晋城市急性胸痛救治机制，让基层胸痛患者享受到同质化的医疗服务。随着晋城市人民医院高级卒中中心的建设，同年10月，由晋城市人民医院牵头，联合晋煤集团总医院、晋城市第二人民医院等6家医联体成员，发布了晋城市急性脑卒中“溶栓地图”，在晋城市形成了覆盖230多万人口的心脑血管疾病快速救治网络。入选“地图”的定点医院与“120”急救中心密切合作、无缝对接，旨在构建卒中“黄金一小时救治圈”，提升卒中急救效能。晋城市区域性医疗共同体，得到了市直卫生单位和六县（市、区）36家医院的积极响应，开展了包括人才培养、技术支持、学术交流、双向转诊、远程教育等在内的多项院际间的协作项目。近年来，晋城市人民医院成功开展了复杂冠脉病变介入治疗、希氏术和左束支起搏、左心耳封堵、经皮颅内动脉取栓术、脑动脉瘤栓塞和夹闭手术、经鼻-蝶垂体瘤切除术、腹腔镜胃癌根治术、解剖性肝切除术、冠心病多支病变心脏不停跳冠脉搭桥、各种妇科腔镜微创手术、复杂膝髋关节置换翻修术等一系列高端技术项目。晋城市远程会诊系统以该院为中心，向下覆盖全市各县（市、区）医院，指导各基层医院开展疑难重症诊疗服务；向上与解放军总医院等国内顶级医疗机构建立联系，让晋城百姓在本地就可享受国内权威医学专家的高品质诊疗服务。在餐厅增设月子餐、流质、半流质饮食，为患者提供免费热饭点和点餐送餐服务；在楼层安装空调、饮水机和微波炉操作台；24小时提供开水，并增加陪护床和停车位，无偿为患者提供共享轮椅和拐杖；为每一个门急诊公共卫生间安装专为老弱病残使用的坐便器。医院将手术室生活区与工作区分离，在施工过程中根据实际情况精心策划，合理进行工程增项，既增加了手术间数量，又给接台手术的医护人员提供休息场所。为减少手术、危急重等特殊患者在接送转运过程中的电梯等候时间，电梯组配备了组内呼叫器，当特殊患者进入任何一部电梯时，司机都通过呼叫器报告患者位置以及下一步将到达的电梯号与楼层，相应楼内的司机迅速将电梯设置为临时性直梯并停靠在到达地点，确保患者运送一路顺畅。这一切，无不体现了后勤保障的人性温暖，彰显了更多人性化的关怀。近年来，晋城市人民医院的每一个员工兢兢业业做好每一件小事，一点一滴去完善医院环境，一步一步去提升就医感受。多年来，晋城市人民医院一直加强医院人文服务，强调文化建设，加强医患沟通。为进一步树立“以患者为中心”“以健康为中心”的服务理念，医院引导全院职工弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的新时期卫生健康精神。今年，医院专门开展了“强化服务意识、提高服务能力”百日专项行动，本着对侵害群众利益“零容忍”的态度，深入开展创建“优质服务示范窗口”活动，积极落实模范服务规范，树立主动服务意识，做到主动倾听诉求、主动帮助解决问题，强化服务意识，改善服务态度，提升服务能力，构建和谐医患关系，以实际行动促进医院高质量发展。医院采取多种措施提高护理质量，以患者为核心，想患者所想、急患者所急、解患者所难，全力提升优质护理服务。为此，医院开展了一系列措施，包括公开招聘优秀护理人才，履行同工同酬，解决护士的后顾之忧以全心投入工作；建立健全护理专业小组，大力发展专科护士，切实解决临床实际中的疑难问题，提升护理服务内涵；合理配置护理人力资源，分层管理，按岗排班，细化科室绩效方案；依据患者需求提供人文关怀和个性化护理服务；运用微信平台、电话回访、健康讲座等，开展健康教育知识宣传等多项延伸护理服务；持续监测各敏感质量指标并上报国家护理质量管理中心，关注指标状况并进行分析，查找系统原因，持续改进，做到闭环管理。护理工作中的一些小发现、小发明，饱含了一片真诚和关爱。消化科为高热患者提供自制冰袋；心内科为每支摇床制作了使用示意图，便于患者操作；新生儿病区在早产儿的护理中，采取遮光布，用毛巾做成鸟巢外形，为患儿创造光线柔和、低噪音的良好环境；手术室开展了术中舒服护理办法。优质护理服务示范工程的持续开展，让护理工作产生了质的飞跃，真正实现了全天候、无缝隙，赢得了患者的一致好评。2019年8月21日，医院开展了“走近·理解·共建”主题活动。活动中，媒体记者与领导班子、部分临床职能科室负责人、医护代表、患者家属代表共70余人用圆桌会议的形式，共同探讨、展望了新时期医患关系发展的前景和未来。秦中胜从改善就医环境和优化医疗流程两方面，分享了医院这些年的发展历程、取得的成就和接下来的发展目标。医师代表侯志云副院长、樊丽萍主治医师、张爱莲护士长、田薇主管护师等先后代表医护发言，讲述了各自多年的从医体会，希望通过双方的共同努力，营造医患和谐互动的双赢局面。部分患者及家属讲述了住院感受，用自己切实体会讲述了医院目前的医疗服务状况。（焦振恒 畅晋军）