专栏作者/bobby huang
一个长着娃娃脸的医药人。
细节，有时候需要共情的能力。笔者在这里摘取一次科会经历和一次陪同经历。
大区里有个老大姐请求笔者帮忙到外围某科室讲一场科室会。笔者自视对产品已经熟得不能再熟了，没有过多准备，只大致询问了下科室的用药现状和观念，把片子因地制宜再组合了一下，就准备上阵。
笔者惯用演讲技巧以及声音的技巧，心想吸引科室里的医生们应该不成问题。但发现在讲课过程中，有几次科主任低下了头，很有可能是在表示不感兴趣。笔者不得不使用灯塔式眼神交流才让大家集中注意力。
整体观感上，这场科会没有出错，但Q&A环节没有那么激励的讨论，感觉不温不火。
科会后，约了当地负责该科室的同公司销售同事一起吃午饭。久在当地的同事毕竟对科室很有了解，跟我说:”该科室开科会讨论通常很激烈的，今天看起来不算激烈呢。”
然后她还无意间提到了一个信息，这让我判断这个细节对科室会有了负面的影响。
她说:”你在片子里展示的用来证明药物疗效的某教授做的临床试验。你知道吗，这个科主任及科室的人特别不认可他，甚至不跟他进行交流的。“
我听了，顿时内心拔凉拔凉的，感觉开了个很失败的科室会。
我本应该在科室会前跟当地销售同事了解清楚科主任及科室的人对哪些教授尊崇，对哪些是抵触的，多摸索下关系网准没错。
拿一个客户不认可的专家的临床试验数据，客户无论如何是有抵触感的，说服力将大打折扣。
第二个经历是笔者陪同一位VIP级别的客户参加会议。
之前笔者参加一个老师的培训，老师讲到一个观点笔者很是认可。她大概意思是说不认可以患者为中心的理念。
以患者为中心确实是受到许多药企的认可，与之对应的是药企市场部经常提到的“patient flow”流程。
这个老师认为，医生非常辛苦，如果你不关爱医生，如何让他们更好地关爱患者？更不用说做到以患者为中心。
确实是，你都得不到别人关爱，怎么可能去关爱别人呢？所以关爱医生的理念就油然而生。
而纵观行业，很多时候厂家是增加医生负担的。你看那许许多多的学术会议，那排着队拜访的代表们……经常有药企的会议吸引不到足够数量的医生，只能硬拉着关系好的客户凑数。
诸如此类，皆揭示了对客户的工作场景和生活场景认知不够，首先得让客户舒服，你说是吧？
所以凭着这个理念的转变，笔者想着如何在细节上做好，让这位vip客户在劳累奔波会议旅途之中能感到一丝关爱。
我探索的“客户傻瓜式”出行方案
首先把自己想象成那位vip？如果我是他，我有哪些需求？
按这个思维走下去，我发现既然我是陪同，那么我应该在机场等他，而且是在接机口，让他第一时间看到，虽然有专车司机接送，但这个感觉是不一样的。
所以我在机场等他了，因为航班没得选，足足等了3小时（期间看了一本书的1/3）。
接到他后，笔者在想，如果是我，坐了几个小时的飞机，待会还要坐一个小时车程到会议酒店，肯定要去下洗手间。所以不应该是着急着把客户往车里请，而是询问了他：“xx主任，从机场到酒店需要1小时车程，您看需要上洗手间不？”
当然，洗手间的位置笔者早就找到了。该vip客户一听，果然动容，说那是该上一上了，瞬间露出舒适的表情。
其实不仅如此，笔者在等客户期间，还把机场的所有餐厅逛了一遍。虽然计算出客户应该是吃了飞机餐的，但卡在饭点落地，距离酒店有1小时，是要问问客户需要先在机场用餐吗？别饿着。包括后续把会议的日程发给客户，告知会议时间和地点，用餐时间和地点。
还有一个细节，客户是会议主席，他的任务也许需要介绍其他参会嘉宾，说不定有些他不认识，需要提前跟他过下，让他知道参会者都是来自哪些地方。
当客户要离开酒店，有时候是在会议中计划提前离开，有时候是开完会在用餐，餐后马上得走。大多时候他的行李是在房间的，你是否能想到提前帮他去拿下来呢？
还有作为一个陪同，很多时候要照顾的不止一个客户，特别是那些平时没有直接负责的客户。应该要提前几天发短信或者打电话，告知他我是xx公司xx产品xx会议的陪同，留下联系方式，告诉他有什么需要帮助请联系我，并且到会场时提前找到各位老师打声招呼。
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