顾客说“药太贵了,下次再买”,药店高手都是这么破解的!

来源: 药店网校/yyjjkc

往往药店人在销售时会遇到两个问题:第一顾客反映价格太贵,第二顾客说今天不买,下次再说。如果你的药店遇到这两问题,该怎么解决呢?

下面我们来看看药店高手们遇到顾客反映“价格太贵”、顾客说“今天不买”的情况是如何解决的:

困难一 顾客说价格贵

案例回顾

一天下午,店里来了一对年轻夫妇,进店后绕着货柜转了两圈,一边看还一边嘀咕,到底想买什么,似乎拿不定主意。这时店员小王主动上前询问。

男士说:“我老婆感冒了,你们有啥合适她用的药,她有孕在身。”

一听是孕妇,小王赶紧上前,问:“你有啥症状,哪儿难受?”

“发烧,咳嗽,身上还感到冷。”

“流鼻涕吗?”

“嗯,就是流清鼻涕,控制不住。”

在这样的对话中,小王判定这位女士是风寒型感冒,加之是孕妇,选药的时候要考虑产品疗效,同时要注意用药安全。

小王为她推荐了四季感冒胶囊。于是,顾客拿了药去收银台。

交钱时,那位女士随口说了声:“这药怎么这么贵呀,两盒就50多。”顾客这时犹豫要不要这药了。

这时,小王微笑着上前,对他们说:“感冒药种类很多,也有很便宜的,比如伤风胶囊一元能买两袋,但这里边有好几种西药成分。您是孕妇,首先要考虑用药的安全,再就是要对症。根据您刚才的自述,您患的是风寒型感冒,我给您推荐的产品是纯正中药制剂,也是目前市场上副作用最小、最安全的,孕妇能服用的感冒药。”

“你说得在理,她其实病了好几天,一直扛着,怕吃错药,影响孩子。这不,今天实在难受得不行,才被我逼出来买药。你这一说,我就放心了!”男士说着。

待顾客走后,小王认为这是个很好的学习机会,于是把店员叫在一起,对她们说:“通过刚才的案例,你们有什么感受?”

小许说,她上次遇到过一个顾客,说是胃难受,她给顾客拿了盒洛赛克,顾客说“这药怎这么贵”,还很不高兴地走了。

小李说,“我也遇到过好几次这样的情况,有的顾客好说话,换一种便宜的买了,有的还因为贵而很生气呢。

案例分析

听着店员的反应,这样的问题还真不少。这种情况,我们该如何处理呢?

抓住顾客的心理,少花钱能治病是每个顾客的愿望

在销售过程要把握两个原则

一是换位思考,站在顾客的角度考虑问题;

二是针对性,即根据顾客不同的需求,提出针对性强的方案。

像刚才的顾客怀有身孕,顾客最关注的是用药安全,我们在推荐药品时,首先要保证她和孩子的安全,其次才是疗效。

为这对年轻夫妇推荐“四季感冒胶囊”,用“纯中药制剂,没有副作用,孕妇适用”这个卖点去说服她,针对性强。

这样既能解决用药安全的问题,也能打消他们对价格的顾虑。 

消费者购物时总是想便宜些,这是正常消费心理,也是普遍现象。这个问题往往并不是决定顾客购买与否的关键。

当顾客问出“能不能便宜点?”这个习惯用语时,药店店员应该知道,不应该也不必要在价格问题上与顾客正面交锋。

比较常见的处理办法是把焦点从贵不贵变为值不值。

店员甲:如果您真的要买,我可以给您申请会员价,或者可以给您赠送某礼品。

这种回答可能是最常见的,店员想与顾客成交,与顾客在价格上正面交锋,最后只能是降价或者变相降价来迎合顾客。

但往往事与愿违,价格给到底顾客还不买账。既不能达成销售,还把顾客引导进了药品利润大,买的永远没有卖的精的误区。

店员乙:我店销售的全部是正规渠道的正规药品,绝不销售回收药并承诺假一赔万;在其它药店购买相同药品我店承诺价高补差;未拆封药品售价保值。您以前吃的那种服用量大,一盒只能吃五天。这款单次服用量小,颗数多一些,可以吃7天,大家反映效果也很好。

店员乙的处理办法比较妥当。首先明确本店经营宗旨,只销售正规药品,杜绝回收药,不提价格先强调质量。

在别的药店购买价低补差,给顾客吃定心丸,买贵了可以退差价。未拆封药品售价保值,只要不拆包装随时可以退货。

灵活应对是一线人员的基本素质,单纯的价格对比可以分拆成品牌、规格、剂量、效期等多方面比较。

困难二  顾客说今天不买,下次再说

顾客进店就是有购买需求,进店询价是想多比较,多选择。

门店经常会遇到这样的顾客,如果店员听到今天不买就懈怠,不认真讲解甚至不重视,很可能错过一个稳定的长期顾客。

店员甲:听到顾客说今天不买,强调反正要买,不如现在就买,甚至不多做讲解,放弃顾客。

药品不同于其他商品,顾客选购会比较谨慎。

顾客能进店说明两个问题,第一顾客对本店第一印象是良好的,可信任的。第二本店在顾客的日常购买区域范围内。

之所以进店未买,可能是试探性的询价和服务体验。店员甲在听到顾客今天无刚性购买需求后就放弃顾客,有可能损失一个长期消费的会员。

店员乙:能告诉我您是为谁买这种药吗?是哪里不舒服?不舒服多久了?您今天买不买没关系,我可以为您先介绍一些药品和搭配的保健食品,您心中有数下次就容易做出选择了。

店员乙在顾客购药时的黄金三问,“为谁选购”,“哪里不舒服”,“不舒服多久了”,可以准确的定位顾客,为后面的销售推荐工作打好基础。

热情的服务实现店员与顾客间瞬间破冰,良好的购药体验使顾客成为会员。再通过有效的会员活动,让顾客产生依赖感,也就是大家常说的“走顺腿”。

药店的装修、产品结构、药品价格是药店的硬实力,可以复制与模仿。但药店员工专业、专注、用心的服务是软实力,无从模仿。

这些案例也充分说明了专业知识的重要性,我们必须要将药店的经营定位从“销售药品”转变到“为顾客提供系统的健康服务方案”,而一部分店员在专业知识这块还不是尽如人意,培训也是必须的。 

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