顾客在店购药后,如果店员能及时跟进、了解顾客情况,那将能提高顾客用药的依从性,而且还能提高顾客粘性和满意度,培育出更多自己门店的忠实“粉丝”。
从操作角度来看,连锁药店选择电话回访,可谓是一种简便省事的方式,但是为什么90%的店员都怕电话回访?
店员怕打电话回访的3大原因
1.目标不清
“打给谁”“为什么而打”“打过去说些什么不清楚”……导致被回访顾客接电话后,不知道你到底要干什么。
这样就会让顾客感到莫名其妙,不愿再次接受你的回访,同时对企业形象也大打折扣。
2.对回访会员情况不了解
(1)在回访时,对回访顾客的年龄、什么时间段来购药、常购买些什么药品不了解;
(2)会员卡积分情况,是否有缴纳医保等情况不了解。
3.未做好时间规划及人群细分
门店的顾客群里有很大部分为老年人,这部分人群比较清闲,很适合做回访。规划好合适的时间与做好人群细分可以有效提高回访成功率,节约回访成本。
回访电话如何一打一个准
1.掌握顾客基本资料,制定不同人群的沟通策略
无准备的回访,顾客也烦,员工也很累,企业钱花了,事没做好,还起反作用。如果店员对每次回访的顾客背景资料和近期消费情况有了解,便可以通过基本资料寻找沟通突破口。
2.让合适的人在恰当的时间对不同的人群电话回访
(1)时间选择,一般选择上午9:00~11:00,下午3:00~6:00进行电话回访比较合适。当然也要根据不同职业选择不同的时间。
(2)店员在与顾客进行电话沟通时,应按照以下顺序比较合理:自己熟悉的顾客、重点顾客——自己熟悉的非重点顾客——不熟悉的重点顾客——不熟悉的非重点顾客。
(3)对门店人员的沟通水平进行评估,将非重点顾客、不熟悉顾客进行分类,按照店员沟通能力的强势进行合理分配名额。
3.注意沟通技巧,避免“标准话术”
电话回访不建议在店员中原封不动照搬“标准话术”,如果照着“标准话术”去与顾客交流,十有八九顾客会觉得不对劲,因为不是出自人与人的交流,要知道,本身电话沟通已经有一道天然屏障——看不见,再加上生硬的话术,更会让人觉得“奇怪”。
(1)时间不宜长。电话回访时间应控制在5分钟以内,店员在打电话时,对时间要有掌控意识,不能漫无边际,同时,对整个电话沟通的思路要很清晰。
(2)一次性打电话不宜过多。因为一个人的精力也是有限的,打多了,耳朵也会疼,再说电话回访重在坚持,而不是一时兴起。
(3)确保回访的内容是健康的、有价值的信息。宜以帮助顾客为主,不要去推荐产品。例如提供合理的购物指南,便捷服务,安全用药指导和温馨提示,健康养生知识,问题处理意见和建议……顾客是不会介意的,而且非常欢迎你的下次来电。
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