适合接待顾客的时机（绝对涨姿势）

例

“顾客一进店就立即接待吗？”

——70%的店员给出的都是肯定的答案。

“接待的第一句话是怎么说的？”

——汇总下来大概有这几种：

“先生，需要我帮忙吗？”

“小姐，请问您需要什么样的产品？”

“先生，请问您需要什么价位的？”

“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”

诸如此类的发问都是在“找打”！

“如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？”

——答案往往是“我先随便看看”，或者装作没有听到。

这样的接待流程过后，店员和顾客之间便会产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。 

其实，顾客进店时都有一定的目的性。

在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，店员就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。 

也就是说，店员接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感受怠慢，服务不周到。

1、那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？

一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问店员有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。

当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠店员的经验来判断，相信这也是一个合格店员的基本功。 

主动型顾客相对来说较好接待，比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前：“阿姨，请问有什么可以帮您的？”

2、这类顾客往往会主动说出自己的需求，然后就可以继续下面的店员流程。

至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给予一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果此时你再说“阿姨，请问有什么可以帮忙的”，那就给顾客带来一定压力，致使顾客“先随便看下”。

店员可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是店员的寻机阶段。

一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：

用手触摸商品看标签；

一直注视同一商品或同类产品；

仰起脸来想什么；

看完商品看店员；

走着走着停下脚步；

与店员目光相碰；

想往里走又有些徘徊；

浏览速度很快，无明显目标物。

3、这时，店员就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，店员到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？

首先，店员要同顾客保持一定的距离，不要紧跟； 

第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌； 

店员的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论某个问题等等。

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