“当遇见只问不买的老人”这个案例值得所有药店人深思！
来源: 药店网校/yyjjkc
那天，一位老大爷走进我们药店，店里新来的同事小王迎了上去，刚开始小王很热情，追着大爷问这问那，可没过多久小王就默默地退了回来，嘴里还小声嘀咕着什么。我感到纳闷，就小声问她怎么回事，她委屈地说：“这位大爷应该是第一次上门，他根本不是来买药的而是来比价格的，一会问这个价格一会问那个价格，还不停说我们价格比人家贵，他问的那些药可都是低毛利的敏感商品！我觉得他今天肯定不会买药了，就让他自己看看呗。”听了小王的叙述，我认为她把顾客晾在一边的做法肯定是不对的。但她当时有点情绪，而且我的首要工作是安抚顾客，所以就没有立刻跟她沟通。我先慢慢地走到大爷身边，主动和他交谈，他仍然问着他熟悉药品的价格，我微笑着一一作答。当他也跟我说店里药品贵的时候，我笑着说：“谢谢您的宝贵意见，我一定及时反馈给公司经营部，欢迎您经常对我们的药品价格多提意见”。大爷听我这样一说倒显得有些意外。当他看到有老人在店里做高电位保健仪的时候（这是我们为顾客提供的一种免费健康体验，目的是为了吸引人气），他问我：“姑娘，你们这是什么呀？”我把高电位的保健功能详细叙述了一下，并欢迎大爷经常来我们药店免费进行体验。大爷高兴地笑着说：“嗯，这个不错，下次我一定也来试试。”说完便离开了药店。小王见大爷空手离开了，颇有点得意地说：“我没有看错吧，这位大爷就是来找茬的，不是真心来买药的”。我这才认真地看着小王说：“我相信这位大爷一定会成为我们药店的忠实顾客。”小王当时虽然没有立刻反驳我，但是看得出来，她一点也不相信我那句话。我想，要让她改变想法，光说是没用的，她必须亲眼看到这个变化。都说人生何处不相逢，几天之后我到附近的超市买东西，在等候结账时，觉得排在我前面一位的老人看着挺面善的。想了想，不正是前两天来我药店的大爷吗？于是我主动上前和他打了招呼，并做了自我介绍。大爷很快就回忆起来，并且很高兴地说：“姑娘，我有很多话想和你说呢！不瞒你说，我们老年人就是空闲时间多，那天我去你们店之前呀，也去过好几家药店了。其实你们店里的药总体来说不算贵，药品也挺全的，离我家也不远，但是你们毕竟是新开的药店，我对你们不是特别放心。人老病就缠身了，每天都会吃大把的药，那可是救命的药呀。”我接过大爷的话说：“大爷，您的想法我都理解的，药品不比别的，谨慎一点是好事。我们药店是连锁店，药品渠道绝对正规，质量绝对有保障。我们要做的就是让顾客满意，您有什么要求和建议尽管提出来，我们做得不到位的地方也请您指出来，我们一定会全力改进服务态度，提高服务质量。”大爷说：“闺女，你这些话说到我心里去了，就冲着你这态度我也放心了。”在超市结完账，我和大爷边走边聊，好像我们是认识很多年的朋友似的，一直到了超市门口才分手道别。回到家里，我细细品味着大爷的话。觉得如今的老人已经和十几年前有很大不同。他们在文化程度上总体比以前提高了，在满足了物质条件的同时更加注重健康生活。他们空闲时间多，有更多的时间来货比三家，体验服务。由于年轻一代的工作繁忙，退休后的老人受到了冷落，身体的疾患加上孤独感让老人更加渴望温暖。我们药店的理疗体验服务受到了他们的肯定，药品价格相信也跟别的药店相差不大，关键是店员的态度，他们往往会觉得老人啰嗦麻烦，买东西又尽挑便宜的，接待起来不太用心，这是我要着力去改变的。 第二天我正在店里忙着做请货单，大爷来到我们药店径直走到了我跟前，老人笑着说：“闺女，我是专门来找你的，你帮我配几种药吧，我就相信你。”我连忙说：“大爷，您放心，有什么事情您尽管吩咐，天冷您不方便来的话可以打药店热线电话，我们可以给您送家去。”大爷高兴地拿出一张药品清单递给我，我按照清单内容很快配齐了药品，老人结完账我又给大爷办了张会员卡，然后大爷做了半个小时的高电位理疗，开心地和我们告别了。小王看着这一切，一脸诧异地问：“店长，这次这个老大爷怎么买这么多？你怎么做到的？”既然她主动问我了，我就趁机告诉她：“人与人之间有个无形的桥梁，就是沟通，沟通好了，就能成为朋友。我们面对第一次上门的顾客一定要有足够的耐心，不能太过热情也不能冷若冰霜，要做到有问有答，和蔼可亲，不一定把顾客当上帝，但一定要把顾客当朋友。像你上次接待半途把老人丢下的做法肯定不可取,。”现在的老人文化层次高，更注重高品质的服务。如果我们能够把服务做到老人心里，老人会更加信任我们。不要抱着以前的老观念，觉得老年顾客就是特别重视价格，只要服务到位了，对他们来说药品价格就不是特别重要了。我不是特意批评你，这也是最近我通过这件事情琢磨出来的。从那以后大爷就是我们店的常客了，他基本每天都会来我们药店转转，还把他的老朋友们拉到我们店里，一起谈古论今。我也经常告诫店里的年轻店员们，平时强调服务要耐心，不是一味压制他们的脾气，而是从现在顾客的经济状况、心理状况出发，了解老年顾客，做好服务，不要轻视他们的需求和购买力。现在，我们药店快成为老人们一个快乐的聚会场所了。而且关爱今天的老人，就是关爱明天的自己！------------------------------------
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