药店店长学院：社群营销，让非药品从“下架”到“上线”

社群营销有助于会员价值最大化，挖掘新的增长点，将老客户更紧密地与门店结合起来，同时通过门店的增值性服务，跟会员产生黏性，利用口碑来转化会员。 

零售药店的非药品类由于医保政策的原因在全国引起大范围的下架，波及范围之广前所未有，这给传统销售模式的药店带来了巨大的压力。

有些区域药房的销售额下滑幅度高达40%，药店非药品类的经营遭受到致命打击。零售药店在非药品类上能保持原有销售占比已实属难得，有新突破的企业更是凤毛麟角。 

如此严峻形势推动着零售药店快速转型，转型成功可能会赢得未来的市场，转型不成功则销售持续低迷，一些中小企业或将面临被淘汰。

社群营销并非新兴概念，通俗来讲就是把目标客户群体通过微信群、QQ群等方式集结在一起，统一进行宣传、销售和服务。

社群营销在各个行业都屡见不鲜，大多数人的手机微信里都有因为各种原因而建的微信群，这种模式方便商家随时随地与消费者建立联系，不过遗憾地是微信群也常常在沦为广告群之后被参与者退群。 

非药的营销困境让一批连锁药房重新审视社群营销能够给药店带来的客流增量和销售机遇，同时也探索出了新的运营和管理思路，扬长避短让社群营销更大范围地服务药店和消费者。 

如青岛春天之星大药房为应对非药销售下滑困境，积极尝试线上销售，通过公司O2O平台、优品汇商城等渠道进行线上销售，门店通过社群营销推广，邀请会员进群或朋友圈转发宣传，选择目标客户进群等方式建立社群。

目前春天之星共有会员服务群71个，服务内容和管理方式从之前第一批社群营销升级到了“2.0版本”。

根据之前第一批社群维护的经验，重新打造有温度的社群，避免成为没有情感的广告群，聚集的人群均为会员，日常维护主要是做好会员服务，向会员提供健康、疾病、用药类的咨询服务，会员可在群内订购药品…… 

安徽王大拿永康药店连锁有限公司（永康大药房）在非药下架后，鼓励员工多与顾客聊天，培养员工善于沟通的能力，鼓励员工加更多的会员微信，建立自己的顾客群，通过微信朋友圈营销。

然而这种营销方式的效果取决于员工的个人能力，能加多少微信由员工个人人脉关系决定，如果员工宣传方式不恰当，比如过度刷屏，引起会员反感可能导致会员流失，同时店长店员的离职也会导致一批会员流失。

所以永康大药房选择两条线服务，在鼓励员工建立自己的会员人脉体系的同时，另辟渠道引导会员加药店专人管理的微信号，设立总部统一管理和服务这些会员（群）。 

永康大药房的社群管理由公司总部全权负责，一个微信号5000好友封顶，永康大药房现有多部手机设置专人运营多个微信号，员工引导在门店消费的会员扫码关注微信号，以便为会员提供一对一的亲情服务，可以24小时随时沟通。

在管理和宣传方式上，建立官方的、专业的服务形象，对加好友的会员根据其需求进行分类管理，针对会员需求建群，选择性地朋友圈推送活动宣传和群发消息。 

区别于永康大药房总部的“大包大揽”，春天之星大药房为更好地服务会员，避免引起会员反感。

采取公司指导、门店执行的运作方式，在建群之前明确该社群的主题、服务对象、项目、规则以及药店员工在群内的责任分工。

社群建立之后，由春天之星公司主导，电商部门负责运营，门管部门负责监管，门店负责执行，自上而下层层推进，严格执行群规，细分社群结构。

门店店长或副店长为第一责任人，也就是群主，负责群日常管理；

店员均为健康助手，负责群内问题解答、群秩序的维护。

打造以门店为中心向周边渗透的会员社交圈子，违规内容坚决清除，正能量、健康知识等链接要鼓励、用门店店员的专业性来管理社群。

电商部每天定时在群内同步统一文案，分享健康知识，门店社群实时同步，其他时段，门店自行发布健康知识、优惠详情、用药指导、用药咨询回复等。

另外可以辅助使用一些互动小技巧，在群内增强活跃度，增强用户黏性。 

零售药店通过促销活动维护老会员，增加顾客粘性，现在通过这些传统方式得到的回流越来越少，效果也越来越差。

而社群营销能够为会员提供精细化管理，提供精准的专业服务，有助于将会员价值最大化，挖掘会员潜力。

将老客户更加紧密地和门店结合起来，同时通过门店的专业化服务解决问题咨询等增值性服务，与会员产生黏性，利用口碑来转化会员。 

哈尔滨亿洋大药房的社群营销正处于推广阶段，其医保定点药房下架非药品类之后便把这一部分品类通过社群营销的方式转化。

启用店长店员身边的社群团体做非药的宣传和销售，社群营销看似是脱离药房实体门店的销售，实则辅助药房。

让会员从社群服务中感受到更好的贴心服务，提升顾客满意度之后，更加信任药房，更愿意成为社群营销的顾客，成为员工微商里的顾客。

再配合其他营销手段，促进会员的二次购买和关联销售，同时选取优质会员做专业的客户引流，增进特殊品种的销售。 

亿洋大药房董事长蓝洋认为，顾客的购买习惯已经发生变化，他们需要更便捷的服务和更高品质的产品，社群营销能够满足消费者所需要的便捷性。

此外，顾客对药房信任度和粘度的提升取决于平时店员和顾客之间作为熟人和熟人的沟通，通过社群营销，会员和药房之间是相对熟悉的，顾客和销售人员之间的友好互动和信任感的递增会大幅提升复购率，也是对门店线下销售的补充。