【案例一】
舒乐是R药店的店员，这天，一位中年男士进店，舒乐上前问询，顾客说随便逛逛的，在卖场走了一圈，停在了男性功能产品专区，舒乐有些不好意思，但还是问顾客要买哪个产品，顾客说要A产品，舒乐展示了产品给顾客看，但是也不知该怎么去说，只任顾客自己看，顾客问了一两句，然后就走了，在舒乐看来，这样的顾客其实是想买的，只是这类产品又不像其他的产品，确实很难导购，最重要的是，往往这类产品又是门店的营业额大单，丢了单真有点可惜，但那又有什么好办法呢？
药店的营业额组成中，类似于A产品的加在一起，一个月销售占比应在5%，甚至更高，这在药店导购中虽然频次不高却对业绩影响较大，可以说是80/20法则中的20部分，可问题是，员工在导购时又真如舒乐一样很为难，说嘛，说什么呢？不说，也尴尬，其实，这一问题虽然有难度，但是确实有方法：
1、低声引导
这类顾客多会左顾右盼，看是否有其他的顾客在，如果在对其购买也会产生影响，事实上，这类顾客也多数会很聪明地选择在门店客流最少的时候来，而店员引导时，也要关注到顾客的敏感心理，轻声交流，态度平和。
2、限制你的语言
在店员导购这类“冰点话题”商品时，顾客总会提及一些产品有没有用，是不是假的等等，此时，不必过多给予延伸，而只需说明这个产品成分是什么，作用是什么，而且无须多说，点到即止，可以展示产品说明书或提醒顾客看说明书。
当顾客说有没有用时，店员可以借由产品的品牌或销售的状况给予侧面评价，比如这个产品是知名品牌，或者说也有老顾客一直在买，但切不可给予承诺。
当顾客说是不是假的时，可以强调自己门店的品牌与形象，说我们药店是连锁药店，或者说是老店了，一直开在这里，您可放心。
店员在导购这类顾客时，也需要注意用语的艺术性，切不可说一些不雅的语言。
3、支开其他顾客
当有其他顾客来店时，应尽量避免引导至该区域，此时，同事的默契非常重要。即使其他顾客要买的药在此区域附近，也可将药拿至其他地方与顾客进行交谈，比如让顾客在某个柜台或收银台稍等，然后拿药过去交流。
4、去收银台时将药拿在自己手上
当顾客决定买了，去收银台付钱时，建议店员将这类产品拿在自己手上，并且注意隐藏，一是避免一些顾客调包，因为金额较大，二是可以避免顾客为难，店员拿在自己手中，并且不展示出来，待顾客付完钱直接装在购物袋中让顾客自己看一下就好了。这样做，可以避免收银台其他顾客看到，一些同事直接将这类产品放在收银台上，有其他顾客也看到了，该顾客非常难为情，甚至有时直接就走了，不买了。
5、合理关联
往往这些顾客有较大潜力，在顾客准备购买该类产品时，特别是经常购买这类产品的顾客，可以进行营养素或者中成药关联，以“调理”为切入点，其成交在于引导要快且用语准确。
“冰点话题”这类顾客的疑虑不多，只要进行必要的解释，顾客心里明白了，就会做决定，当然，遇到一些顾客有其他疾病不能用时，一定要劝说顾客不要买。
当然，店员不能因为一些商品是“冰点商品”，因此就忽视问题的存在，或者也不去谈它，使得多数店员一直不知该怎么办，可是她们每天却要去面对它，也许有一种开放的心态，一种好的处理方式，那么，不论是男员工还是女员工，在导购时都将轻松面对。